Recadrer un collaborateur : comment s’y prendre ?

La gestion efficace est une compétence essentielle dans n’importe quelle organisation, et elle commence par comprendre les notions de base. En France, un sondage réalisé par Cegos en 2018 a révélé que 50% des gestionnaires n’aspiraient pas à leur position, mais les bonnes pratiques de gestion peuvent générer des économies importantes pour l’entreprise, soulignant ainsi le besoin d’une formation à la gestion.

Cet article explorera le thème du « recadrer un collaborateur », qui consiste à aborder et à corriger la performance ou le comportement d’un membre de l’équipe. Nous explorerons les raisons, le timing et les étapes à suivre pour aborder ce processus délicat de manière constructive, afin d’avoir un impact positif sur l’individu et sur les dynamiques d’équipe dans son ensemble.

Compréhension du besoin de « recadrer un collaborateur »

Le terme « recadrer un collaborateur » peut être compris comme une conversation sur la gestion de la performance ou une action corrective. Cela devient nécessaire lorsque le comportement ou la performance d’un membre de l’équipe s’écarte des réglementations internes, des attentes professionnelles ou des valeurs et de la mission de l’entreprise.

Le but principal de ce processus est de réétablir le cadre et les attentes, de corriger un comportement insatisfaisant et d’empêcher sa récurrence. Il s’agit d’un outil précieux pour les gestionnaires afin de résoudre les conflits, d’améliorer les relations de travail et, en fin de compte, d’accroître la performance de l’équipe.

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Raisons d’une intervention

Plusieurs raisons courantes peuvent pousser un gestionnaire à « recadrer un collaborateur ». Voici quelques-unes des plus fréquentes :

• Délais manqués ou retard fréquent : lorsqu’un membre de l’équipe rate systématiquement les délais ou arrive en retard, cela peut perturber la dynamique de toute l’équipe et retarder les projets.
• Mauvaise qualité du travail : si la qualité du travail d’un membre de l’équipe est constamment en dessous des attentes, elle peut affecter la qualité globale de la production de l’équipe et la réputation de l’entreprise.
• Comportement inapproprié : il s’agit notamment des comportements irrespectueux, agressifs ou harcelants à l’égard des collègues ou des clients. Ce type de comportement peut créer un environnement de travail toxique et des problèmes légaux pour l’entreprise.
• Malentendu sur les instructions : lorsqu’un membre de l’équipe ne comprend pas ou ne suit pas les instructions, cela peut conduire à des erreurs stratégiques dans les projets et à un écart par rapport aux résultats attendus.
• Échec dans la rencontre des attentes des clients : dans un rôle en contact avec les clients, si un membre de l’équipe sous-performe constamment lors des présentations ou des réunions, cela peut entraîner une perte de clients et nuire aux relations avec la clientèle.
• Violations de la politique de travail à distance : avec l’essor du travail à distance, certains membres de l’équipe peuvent avoir du mal à s’adapter aux politiques, ce qui conduit à un usage abusif des outils de travail, à des absences injustifiées ou à un non-respect des heures de travail.

Choix du bon moment pour intervenir

Le timing est crucial lorsqu’il s’agit de « recadrer un collaborateur ». D’une part, les gestionnaires ne doivent pas tarder à aborder les problèmes graves, car cela pourrait être interprété comme un signe d’acceptation ou de tolérance. D’autre part, réagir immédiatement lorsque les émotions sont à leur comble peut ne pas être productif. Voici quelques lignes directrices à considérer :

• En cas de faute grave, comme le harcèlement ou un comportement agressif, il est du devoir du gestionnaire d’intervenir immédiatement afin de protéger l’équipe et la réputation de l’entreprise.
• Pour les autres problèmes, prenez le temps de rassembler des informations et d’observer. Choisissez le bon moment pour parler au membre de l’équipe, de préférence lorsque les émotions se sont apaisées et que vous avez une compréhension claire de la situation.
• Évitez d’attendre trop longtemps, car cela pourrait signifier que vous tolérez les problèmes de comportement ou de performance. Trouvez un juste milieu entre la réaction rapide et une approche réfléchie.

Guide en 9 étapes pour « recadrer » constructivement un collaborateur :

Alcyone Guillevic, dans son article pour Les Echos Solutions, décrit un processus en 9 étapes détaillées à l’attention des managers pour « recadrer » efficacement un collaborateur. Examinons chaque étape de près :

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1. Identifiez et analysez le problème : commencez par bien comprendre le problème. S’agit-il de performance, de comportement ou des deux ? Identifiez les incidents spécifiques ou les schémas qui ont nécessité l’intervention.
2. Reculez un pas : évitez de réagir émotionnellement ou impulsivement. Prenez le temps d’observer et de rassembler des faits. Assurez-vous que vos émotions ne voilent pas votre jugement et que vous disposez de toutes les informations nécessaires avant de procéder.
3. Organisez une réunion privée : choisissez un cadre approprié pour la discussion. Pour les questions délicates, un bureau formal peut être préférable pour assurer l’intimité. Pour les sujets liés à la performance, optez pour un cadre plus détendu, comme un café ou une balade, afin de créer une atmosphère moins intimidante.
4. Énoncez les faits avec gentillesse et clarté : présentez les faits et vos observations avec calme et objectivité. Assurez-vous que le membre de l’équipe comprenne bien le problème et l’impact qu’il a eu. Évitez les attaques personnelles ou les généralisations et concentrez-vous sur des incidents spécifiques.
5. Encouragez un dialogue ouvert : posez des questions ouvertes pour encourager le membre de l’équipe à partager son point de vue. Pourquoi a-t-il agi ainsi ? Quelles étaient ses motivations ou ses difficultés ? Écoutrez activement et essayez de comprendre son point de vue.
6. Discutez des comportements et des performances attendus : expliquez clairement les améliorations attendues et fixez des objectifs réalistes. Décrivez les conséquences de ses actions (ou inactions) sur l’équipe, l’entreprise et sa propre carrière. Réaffirmez sa valeur pour l’équipe et mettez en avant ses points forts pour booster sa motivation.
7. Collaborer sur les solutions : travaillez ensemble pour trouver des solutions et créer un plan d’action. Demandez son avis et encouragez son engagement dans le plan. Assurez-vous qu’il comprenne son rôle dans la mise en œuvre des solutions et qu’il dispose des ressources nécessaires.
8. Planifiez des réunions de suivi : rencontrez régulièrement le membre de l’équipe pour faire le point sur les progrès, offrir un soutien supplémentaire et vous assurer que les actions convenues sont mises en œuvre. Cette étape est cruciale pour assurer la responsabilité et montrer votre soutien continu.
9. Maintenez un environnement soutien : tout au long du processus, restez respectueux et bienveillants. Créez une atmosphère de confiance et encouragez une communication ouverte. Cela aidera le membre de l’équipe à se sentir soutenu et motivé à s’améliorer.

Considérations supplémentaires

• Le pouvoir des questions ouvertes : lors de discussions sur les problèmes de performance ou de comportement, évitez les questions à réponse oui ou non, qui peuvent sembler accusatrices. Utilisez plutôt des questions ouvertes (« qui », « quoi », « quand », « où ») pour encourager les explications honnêtes et la réflexion personnelle.
• Le rôle du leadership : la communication claire de la vision, de la stratégie et des valeurs de l’entreprise par l’équipe dirigeante permet aux gestionnaires d’expliquer plus facilement l’impact du comportement d’un membre de l’équipe. Lorsque les employés comprennent mieux la façon dont leurs actions s’intègrent dans les objectifs de l’entreprise, ils sont plus susceptibles d’être engagés et responsables.

Pratique

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Conclusion

« Recadrer » efficacement un collaborateur est un équilibre délicat entre la gestion des problèmes de performance et le maintien d’une équipe motivée et positive. Cela exige des gestionnaires qu’ils fassent preuve de réflexion, d’empathie et de clarté dans leur approche. En suivant le processus en 9 étapes décrit ci-dessus, les gestionnaires peuvent aborder ces conversations de manière constructive et créer un environnement soutien dans lequel les employés peuvent s’épanouir.

N’oubliez pas que la formation continue en matière de gestion et les échanges entre pairs sont essentiels pour développer ces compétences et éviter les stéréotypes de gestion qui peuvent nuire aux dynamiques d’équipe.

FAQ

Question : Que faire si le membre de l’équipe devient défensif ou refuse de reconnaître le problème ?
Réponse : Resterez calme et respectueux. Reconnaissez sa perspective et ses émotions, puis ramenez doucement la conversation sur les faits et les incidents spécifiques. Collaborer sur la recherche de solutions, en veillant à ce qu’il se sente impliqué et compris.

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Question : Comment puis-je m’assurer que le membre de l’équipe se sente soutenu plutôt que attaqué pendant la conversation ?
Réponse : Créez un espace privé et sûr pour la discussion. Commencez la conversation en insistant sur votre soutien et la valeur du membre de l’équipe pour l’équipe. Concentrez-vous sur des comportements ou incidents spécifiques plutôt que sur des attaques personnelles, et donnez des exemples concrets. Écoutrez activement et travaillez ensemble pour trouver des solutions, montrant ainsi votre implication dans son amélioration.

Question : Que faire si le problème concerne le comportement d’un membre de l’équipe envers les clients ?
Réponse : Dans ce cas, il est essentiel d’aborder le problème rapidement afin de préserver les relations avec les clients et la réputation de l’entreprise. Suivez les étapes décrites ci-dessus, en vous concentrant sur l’impact de son comportement sur les clients et l’entreprise. Travaillez ensemble pour trouver des solutions qui améliorent ses compétences en interaction avec les clients et assurez-vous qu’il comprenne les conséquences de ses actes.

Question : Comment puis-je me préparer à une conversation de « recadrage » ?
Réponse : La préparation est essentielle. Notez les incidents ou comportements spécifiques qui doivent être abordés, ainsi que leur impact. Définissez les points clés que vous souhaitez aborder lors de la conversation et réfléchissez aux solutions possibles. Faire un rôle-playing avec un pair peut également vous aider à vous exercer à l’approche et au langage corporel à adopter.

Question : Que faire si la performance du membre de l’équipe ne s’améliore pas malgré mes efforts ?
Réponse : Il est important de fixer des attentes et des objectifs clairs lors de la conversation de « recadrage » et de fournir un soutien continu. Si la performance ne s’améliore pas, vous devrez peut-être impliquer les Ressources Humaines et envisager un plan d’amélioration de la performance ou d’autres mesures disciplinaires prévues par les politiques de votre entreprise.