Fidéliser les clients est devenu un défi de taille pour les entreprises, en raison de la concurrence féroce et de l’essor du numérique. Les entreprises doivent se concentrer non seulement sur l’acquisition de nouveaux clients, mais aussi sur la rétention de leur clientèle existante. La rétention client est essentielle pour se différencier, innover et créer un parcours client efficace.
Qu’est-ce que le marketing de rétention ?
Le marketing de rétention est une stratégie marketing visant à maximiser la valeur des clients existants en encourageant les achats répétés et en empêchant les clients de se tourner vers la concurrence. Il s’agit de fidéliser les clients en leur offrant des expériences personnalisées et en les incitant à effectuer des achats répétés.
Pourquoi le marketing de rétention est-il important ?
Le marketing de rétention est essentiel car il est beaucoup moins coûteux de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux. De plus, il réduit les efforts nécessaires pour atteindre en permanence de nouveaux clients, ce qui peut améliorer l’efficacité de votre publicité et constituer un élément important de votre stratégie économique.
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Une bonne stratégie de rétention garantit que vos clients sont correctement informés sur votre marque et vos produits, qu’ils sont satisfaits de leurs achats et de leur expérience client, et qu’ils sont encouragés à revenir vers votre marque pour effectuer d’autres achats ou obtenir des mises à jour.
Comment mesurer le marketing de rétention ?
Le taux de rétention client est le pourcentage de clients qu’une entreprise conserve au fil du temps. Pour le calculer, vous devez d’abord définir la période spécifique que vous souhaitez mesurer, puis collecter les données suivantes :
- Le nombre de clients à la fin de la période
- Le nombre de clients ajoutés au cours de la période
- Le nombre de clients au début de la période Ensuite, vous pouvez utiliser la formule suivante pour calculer votre taux de rétention client :
Taux de rétention client = [(Nombre de clients à la fin de la période – Nombre de clients acquis pendant la période) / Nombre de clients au début de la période] x 100
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Stratégies de marketing de rétention
Voici cinq stratégies de marketing de rétention qui peuvent vous aider à fidéliser vos clients :
Récompensez les clients fidèles
Montrez à vos clients que vous appréciez leur fidélité en leur offrant des programmes de fidélité, des remises sur les prochains achats, des offres spéciales pour les clients réguliers, un accès anticipé aux nouveaux produits, etc.
Apprenez à connaître vos clients et demandez-leur leur avis
Utilisez des enquêtes qualitatives et quantitatives, des formulaires de feedback, des enquêtes de satisfaction, etc. pour obtenir des informations précieuses sur ce que vos clients apprécient dans votre marque, ce qu’ils attendent d’elle et ce qui pourrait les inciter à revenir.
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Offrez un service client irréprochable et omnicanal
Soyez toujours là pour votre client lorsqu’il a besoin d’aide, partout et à tout moment. Assurez-vous d’être disponible et visible sur tous les canaux que votre client préfère, que ce soit par e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux, etc.
Utilisez les données et l’IA
Tout au long du parcours client, vous collectez des données sur la manière dont vos clients interagissent avec votre organisation et perçoivent vos produits ou services. Utilisez l’intelligence artificielle pour exploiter ces données et optimiser les expériences client.
Offrez la meilleure expérience client possible
Au final, il n’y a pas de secret : le meilleur moyen de satisfaire vos clients est de fournir un produit et un service impeccables, pour une expérience client optimale.
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Marketing de rétention vs marketing d’acquisition
Le marketing d’acquisition vise à attirer de nouveaux clients, tandis que le marketing de rétention vise à fidéliser les clients existants. Bien que ces deux stratégies soient complémentaires, le marketing de rétention est souvent négligé, alors qu’il est en réalité plus rentable et moins coûteux que le marketing d’acquisition.
Exemples de marketing de rétention
Voici cinq exemples réels de marketing de rétention mis en œuvre par des marques connues :
Offrez une expérience en ligne sans couture (Amazon)
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L’une des stratégies de rétention client les plus basiques consiste à répondre aux attentes des clients.
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à des expériences en ligne qui sont au moins aussi bonnes, sinon meilleures, que les expériences en personne. En effet, 65 % des clients souhaitent acheter auprès d’entreprises qui offrent des transactions en ligne rapides et faciles, selon le rapport Tendances 2021 de Zendesk.
Faites en sorte que chaque client se sente VIP (Four Seasons)
Les hôtels de luxe sont réputés pour leur service haut de gamme et exclusif. Four Seasons étend ce sentiment de luxe à tous ses clients grâce à une combinaison de technologie et de service haut de gamme.
Les clients peuvent utiliser Four Seasons Chat pour envoyer des messages au personnel via des canaux tels que WhatsApp pour toute demande ou demande de service, y compris les réservations de restaurant, les commandes de chambre, les arrivées anticipées ou les départs anticipés, et même une réservation de jet privé.
Construisez des relations clients empathiques (Zappos)
L’empathie est essentielle pour établir des relations clients durables. En effet, 49 % des clients souhaitent que les agents fassent preuve d’empathie, selon le rapport Tendances CX 2021 de Zendesk. Pendant la pandémie, Zappos a mis en place une ligne d’assistance téléphonique et de chat où les clients pouvaient appeler ou discuter avec un membre de l’équipe d’assistance pour toute question, même les séries Netflix les plus populaires.
Soyez proactif (Dollar Shave Club)
Les clients s’attendent à ce que les marques anticipent leurs besoins et interviennent avant que les problèmes ne surviennent. C’est pourquoi le service proactif est si important pour fidéliser les clients. Dollar Shave Club accueille les visiteurs du site web avec un chatbot qui répond aux questions courantes avant que le client n’ait besoin de contacter le service client ou d’abandonner son panier.
Soutenez les causes qui tiennent à cœur à vos clients (Bombas)
54 % des clients souhaitent acheter auprès d’entreprises qui accordent la priorité à la diversité, à l’équité et à l’inclusion au sein de leurs communautés et de leurs lieux de travail, et 63 % souhaitent acheter auprès d’entreprises socialement responsables, selon le rapport Tendances CX 2021 de Zendesk. Sachant cela, Bombas fait don d’un article de vêtements à un refuge pour sans-abri ou à une œuvre de charité pour les sans-abri pour chaque achat effectué.
Comment créer une stratégie de marketing de rétention de premier ordre ?
Pour créer une stratégie de marketing de rétention de premier ordre, vous devez :
- Soigner l’interface de votre site internet
- Motiver vos clients à rester en contact avec vous
- Jouer la carte de la pertinence et de la personnalisation
- Offrir des conseils pratiques à vos clients
- N’hésitez pas à parler des avantages expérimentés par d’autres clients
- Proposer des programmes d’incitation à l’action
- Travailler en synchro avec votre service client
- Fixer des KPI ambitieux et viser un taux de rétention élevé
Canaux de rétention client
Les entreprises disposent d’une variété de canaux de communication pour mettre en place des stratégies de rétention efficaces et durables :
- E-mailing : C’est l’outil le plus courant et le plus économique pour les campagnes de communication. Il est rapide et facile à mettre en œuvre, mais nécessite une base de données client bien structurée pour des campagnes ciblées efficaces.
- Site internet : En plus de fournir des informations sur l’entreprise et ses produits, les sites web peuvent désormais offrir une expérience utilisateur améliorée grâce à des fonctionnalités telles que les notifications push, les pop-up, l’aide personnalisée, les chatbots, etc.
- Application mobile : Avec l’accessibilité croissante des smartphones, les applications mobiles dédiées permettent une communication personnalisée et directe avec les clients, où qu’ils se trouvent.
- Wallet Mobile : Avec un taux de rétention client supérieur à 90 %, le wallet mobile est un canal de communication unique qui permet aux entreprises de dématérialiser divers supports (cartes de fidélité, coupons, tickets, codes promo, etc.) directement sur les smartphones de leurs clients.
- CRM (Customer Relationship Management) : Ces logiciels sont essentiels pour les équipes marketing car ils permettent de gérer divers processus de communication, tels que les newsletters, les blogs, l’e-mailing, la gestion des bases de données clients, etc.
Stratégies pour améliorer la rétention client
Voici cinq stratégies clés pour améliorer le taux de rétention client :
- Récompenser les clients : La mise en place d’un programme de fidélité, offrant des récompenses, des réductions ou des cadeaux aux clients réguliers, est un excellent moyen de les encourager à revenir.
- Personnaliser la relation client : Proposer des produits en accord avec les habitudes d’achat des clients, personnaliser les publicités en fonction de leurs achats précédents, et communiquer avec eux sur les dernières actualités de leurs gammes de produits préférées.
- Rapidité de réponse : Pour gagner la confiance des clients, il est essentiel de répondre rapidement à leurs demandes et à leurs problèmes. Mettre en place un chatbot, une FAQ ou un service après-vente efficace peut y contribuer.
- Assistance et présence omnicanale : Assurez-vous que les clients puissent accéder aux informations dont ils ont besoin sur tous les canaux de communication. Le wallet mobile est une solution efficace à cet égard, car il permet de fournir des informations essentielles sur le programme de fidélité, les actualités, la documentation, les horaires, etc., directement sur le smartphone du client.
- Mise en place de workflows marketing : Automatisez l’envoi de messages personnalisés en fonction des interactions précédentes avec le client. Par exemple, pour un panier abandonné, une visite sur une page de promotion ou un téléchargement de ressources, vous pouvez envoyer des e-mails de relance ciblés.
Conclusion
La rétention client est un aspect crucial du succès d’une entreprise, et les stratégies de rétention efficaces peuvent avoir un impact significatif sur les bénéfices. En comprenant les besoins et les comportements des clients, en personnalisant les interactions, en offrant un service client de qualité et en utilisant des outils tels que le CRM et le wallet mobile, les entreprises peuvent améliorer leur taux de rétention et favoriser des relations clientèles durables.