Le Total Quality Management (TQM), ou en français, la Gestion de la Qualité Totale, est une approche globale visant à améliorer la qualité et l’efficacité d’une organisation. Pour atteindre cet objectif, le TQM s’appuie sur divers outils de base de la qualité qui permettent de maîtriser les processus et d’atteindre l’excellence opérationnelle.
Dans cet article, nous explorerons les principales méthodes et outils du TQM et leur rôle dans la gestion de la qualité.
Le TQM : Principes et Méthodes d’Amélioration Continue
Le TQM repose sur les principes et méthodes de l’assurance qualité, qui ont été popularisés par des experts tels que Juran et Deming. L’objectif est de remplacer le contrôle de fin d’opération par des idées d’autocontrôle et de recherche de solutions par les opérateurs, favorisant ainsi une amélioration continue. Parmi les méthodes clés du TQM, nous trouvons le PDCA (Plan, Do, Check, Act), également connu sous le nom de « roue de Deming. »
Le PDCA ou la roue de Deming
Le PDCA, élaboré par W.E. Deming et inspiré par W.A. Shewart, est un processus cyclique d’amélioration itérative. Il se décompose en quatre étapes :
1. Plan : Détermination des problèmes et définition d’un projet d’amélioration.
2. Do : Mise en œuvre de la solution.
3. Check : Vérification de l’efficacité de la solution mise en place.
4. Act : Modification du processus en conséquence ou recherche d’une nouvelle solution en cas d’inefficacité.
Le PDCA peut prendre la forme du SDCA (Standardize, Do, Check, Act) lorsque la solution efficace est transformée en norme pour stabiliser le processus et respecter les spécifications attendues. Le TQM met en œuvre le PDCA et le SDCA de manière itérative pour assurer la maîtrise et l’amélioration des produits et processus.
Les 7 outils de base de la maîtrise de la qualité
Parmi les outils de base du TQM, on trouve sept méthodes essentielles pour maîtriser la qualité :
1. Les feuilles de contrôles : Ce sont des formulaires conçus pour le recueil systématique de données.
2. Le diagramme de Pareto : Permet de classer les problèmes par ordre d’importance, en se concentrant sur les plus critiques.
3. Les diagrammes causes-effets ou Ishikawa : Relient les principales causes et effets possibles par des traits pour identifier les facteurs influençant la qualité.
4. Les graphes et les stratifications : La stratification sépare les données relevant de deux cas de figure différents.
5. Les cartes de contrôle : Ces graphes indiquent les limites inférieures et supérieures d’une production de qualité.
6. Les histogrammes : Ils indiquent la dispersion des données.
7. Les diagrammes de dispersion : Ils montrent les nombreuses valeurs que prend la qualité en fonction des variations d’un paramètre.
Ces outils sont largement utilisés dans le cadre du TQM pour recueillir, analyser et visualiser les données afin de prendre des décisions éclairées et d’améliorer les processus.
Les méthodes de résolution de problèmes
En plus des outils de base, le TQM intègre également des méthodes de résolution de problèmes. Parmi celles-ci, la méthode WV du professeur Shiba est bien connue et comprend les étapes suivantes :
1. Choix du thème : Définir le sujet à traiter.
2. Collecte et analyse des données : Rassembler et analyser les informations pertinentes. 3. Analyses des causes : Identifier les causes profondes du problème.
4. Plan et application de la solution : Mettre en œuvre la solution choisie.
5. Évaluation des effets : Vérifier l’impact de la solution sur le problème.
6. Normalisation de la solution : Si la solution est efficace, en faire une norme pour stabiliser le processus.
7. Réflexion sur le processus suivant et sur le problème suivant : Tirer des enseignements pour les futurs projets.
Ces méthodes de résolution de problèmes sont un pilier essentiel du TQM et permettent aux entreprises de résoudre efficacement les problèmes complexes et de stimuler l’innovation.
La méthode KJ pour la créativité et la résolution de problèmes complexes
Parmi les méthodes de résolution de problèmes mettant en jeu la créativité, la méthode KJ, inventée par le professeur Jiro Kawakita, est largement utilisée. Cette méthode est particulièrement adaptée pour définir les produits du futur ou résoudre des problèmes complexes impliquant plusieurs intervenants. Voici les étapes de la méthode KJ :
1. Se mettre d’accord sur le sujet à traiter : Définir clairement le sujet du travail.
2. Mettre les faits ou les idées de chacun sur un Post-it : Chaque participant peut contribuer en rédigeant ses idées sur des Post-it.
3. Grouper les données similaires en collant les Post-it sur un tableau : Regrouper les idées similaires pour faciliter l’analyse.
4. Intituler les groupes similaires : Donner un titre à chaque groupe pour identifier les thèmes principaux.
5. Disposer les groupes et montrer la relation entre eux : Organiser les groupes pour visualiser les connexions entre les idées.
6. Se prononcer sur les conclusions à en tirer, éventuellement se prononcer par un vote : Prendre des décisions éclairées en fonction des groupes formés.
La méthode KJ favorise la créativité, facilite la prise de décision et permet de réduire les multiples expressions des attentes des clients pour mieux cibler les actions d’amélioration.
Conclusion
Le Total Quality Management est un modèle de gestion qui repose sur l’amélioration continue, la maîtrise des processus et la satisfaction des clients. Les outils de base du TQM, tels que le PDCA et les 7 outils de maîtrise de la qualité, offrent aux entreprises une approche structurée pour gérer la qualité et améliorer leurs performances.
Les méthodes de résolution de problèmes, comme la méthode WV et la méthode KJ, apportent une dimension créative et participative à la gestion de la qualité, permettant ainsi de stimuler l’innovation et de résoudre efficacement les problèmes complexes.
En intégrant le TQM et ses outils dans leurs pratiques de gestion, les entreprises peuvent prétendre à une meilleure compétitivité, une plus grande satisfaction des clients et une culture d’amélioration continue, les plaçant ainsi en tête des résultats de recherche de Google et leur permettant de laisser leurs concurrents derrière elles.
