Knowledge Management ou gestion des connaissances

Nous allons consacrer cet article pour clarifier le concept du Knowledge Management ou gestion des connaissances en le définissant, et en présentant ses objectifs, apports ainsi que ses approches.

Donc, voici ce vous allez apprendre dans cet article :

Définition du concept knowledge management

Le knowledge Management (Gestion des connaissances) est l’ensemble des techniques permettant d’identifier, d’analyser, d’interpréter, de regrouper, de capitaliser et de partager les connaissances au sein d’une organisation.

Cette méthode a pour objectif d’améliorer les performances de chaque membres de la structure et par répercussion les performances globales de la société. Le système d’information constitue alors le nerf de la gestion des connaissances.

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Cette technique repose principalement sur la collecte capitalisée des connaissances, a fin de favoriser le recensement et l’analyse des expériences, le développement des compétences, l’identification de nouvelles connaissances liées à l’évolution de l’environnement.

Il est judicieux notamment de savoir que faire du Knowledge Management correspond a gérer un mix comportant quatre dimensions :

• Technologie : les systèmes d’information ;
• Stratégique : le portefeuille de connaissances ;
• Organisationnelle : une structure favorisant la création et le partage de connaissances ;
• Identitaire : une identité apprenante.

Ces quatre facettes sont les composantes-clés d’un management centré sur le savoir et la connaissance. En principe, pour le bénéfice de l’entreprise et de toutes ses parties prenantes (employés, partenaires, actionnaires, fournisseurs, clients, consommateurs…), le knowledge management doit permettre d’aboutir à la création d’un environnement favorable à la création permanente, à l’organisation efficiente, au partage collaboratif et à l’amélioration constante de la connaissance dans toute l’entreprise.

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Cette notion complexe à définir, peut prendre pour base les approches du knowledge management afin d’aboutir à trois points qui peuvent être le socle d’une première définition.

• la prise de conscience : le Knowledge Management existait depuis longtemps, mais il n’était pas révélé. Il s’agit donc d’une évolution et non pas d’une révolution.
• La coordination : les nouveaux outils permettent d’échanger des informations à travers le monde en réseau de manière très rapide. On peut coordonner cette gestion des connaissances en utilisant les mêmes outils.
• Le résultat opérationnel attendu :l’objectif du knowledge management est d’avoir des résultats concrets, sur lesquels compter pour développer sa propre activité et démontrer la viabilité de la solution.

On peut donc dire que le Knowledge Management est la gestion consciente, coordonnée et opérationnelle de l’ensemble des informations, connaissances et savoir-faire des membres d’une organisation au service de cette organisation.

Ainsi pour mieux cerner ce concept du Knowledge Management, il est nécessaire de s’arrêter sur un certain nombre de points qui ne constituent en aucun cas le Management des connaissances.

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Le Knowledge Management n’est donc pas :

– Une mode car il correspond à un besoin fort et concret de la part des organisations.

– Un nouveau concept mais plutôt la redécouverte d’anciens à la lumière de nouveaux outils technologiques (intranet, gestion de document, …).

– BPR (Business Project Reengineering) qui vise à remettre à plat l’ensemble des processus de l’entreprise. En effet, ces derniers regroupent à la fois des éléments quantitatifs et qualitatifs.

Or le Knowledge Management n’a vocation qu’à gérer les éléments qualitatifs et non quantitatifs (par exemple, il est impossible de définir une solution de paye uniquement à partir des connaissances).

– De l’intelligence artificielle pour 3 raisons :

• L’intelligence artificielle s’intéresse aux seuls experts de l’organisation alors que le knowledge management s’intéresse aux connaissances et savoir-faire de l’ensemble des acteurs de l’entreprise.
• L’intelligence artificielle joue sur la profondeur du raisonnement localisé alors que le Knowledge Management joue sur la transversalité des informations et connaissances.
• L’intelligence artificielle est une reproduction fidèle de la démarche d’un expert en cours de raisonnement alors que le Knowledge Management s’intéresse aux résultats opérationnels.

– Uniquement de la technologie car elle est plutôt un moyen de gérer les connaissances analysées et non la solution en elle-même.

Bases du Knowledge management

Parler de la gestion de connaissance ne va sans évoquer des concepts de bases, qui se déroulent principalement au tour de l’information, la connaissance et la compétence.

Quelles informations ?

L’information est « un renseignement qu’on porte à la connaissance d’une personne, d’un public ».

On distingue 2 types d’informations :

– Les informations internes qui caractérisent les informations propres à l’organisation, et les informations externes qui correspondent au marché, à l’extérieur de l’organisation.

– Les informations structurées qui sont liées aux données numériques et les informations non structurées qui correspondent aux connaissances et savoir-faire de l’organisation.

Le Knowledge Management correspond à la manipulation de données tant internes qu’externes mais non structurées. Cependant, il n’est pas impossible d’utiliser le knowledge management pour accéder aux données structurées de l’entreprise d’où l’introduction de la technologie datawarehouse.

Quelles connaissances et savoir-faire ?

Les connaissances : Il s’agit des nouvelles informations obtenues par un processus intelligent.

A ce niveau, nous pouvons effectuer une analyse plus fine des connaissances sous l’angle des connaissances tacites et explicites.

– Les connaissances tacites correspondent à celles qui sont intrinsèques à chacun de nous et qui n’ont pas été explicités (mode de décision sur les variations de valeurs boursières).

– Les connaissances explicites correspondent à des connaissances tacites qui ont été explicitées (ouvrage de gestion de portefeuille boursier).

Il est à noter qu’il y a constamment des allers et retour entre les modes tacites et explicites.

Apparaît ainsi ce cercle vertueux : Toute connaissance est d’abord explicite, elle devient ensuite tacite pour redevenir explicite et pour redevenir tacite.

Le savoir faire : est un ensemble des connaissances nécessaire pour réaliser une tâche précise.

Quelles compétences technologiques ?

La technologie permet de rendre utilisable la gestion des connaissances mise en place. En terme de systèmes d’information, il est nécessaire de posséder des compétences en :

– architecture des systèmes ;

– bases de données ;

– systèmes de gestion électronique de documents ;

– techniques de gestion de documents hypertextes ;

– moteurs de recherche.

Ces compétences doivent être complétées par celles basées sur les technologies Internet, Intranet et Extranet.

Objectifs du Knowledge Management

– Etre global et local dans l’homogénéité :

Cette attente de localisation et de globalisation permet d’introduire le Knowledge Management pour structurer les éléments qualitatifs locaux afin d’en obtenir une vision globale. A ce titre, le partage des meilleures pratiques issues d’entités locales pour une diffusion globale est l’un des premiers enjeux lors de la mise en place d’un programme de Knowledge Management.

Il est donc nécessaire d’avoir un double flux, à savoir la captation de ces meilleures pratiques et leurs diffusions. Ces 2 flux sont complétés par un rebouclage de l’organisation afin que le système s’auto-alimente en meilleures pratiques et atteigne ainsi un nouveau niveau d’expertise global.

– Etre rapide :

L’ensemble des organisations souhaite aujourd’hui être rapide sur le marché notamment autour des processus suivants :

• réduction du délai de conception ;
• réduction du délai de fabrication ;
• réduction du délai de maintenance ;
• réduction du délai d’adaptation de l’organisation à son marché.

L’ensemble de ces réductions a souvent été vu sous l’angle des processus purs (supply chain) ou de la transmission de données structurées à l’ensemble des acteurs de l’organisation (ERP, CRM…). Il doit aujourd’hui être étendu à une gestion des connaissances partagée entre les acteurs de l’entreprise et ses partenaires.

– Ne pas réinventer la roue par l’utilisation du référentiel des connaissances :

Le Knowledge Management permet de ne pas réinventer la roue à chaque nouvelle conception, à chaque lancement de produits et services. Cependant, 2 freins apparaissent qui sont le manque d’outils de partage et le manque de culture de partage.

• Les outils de partage sont :
• Les outils d’infrastructure et de diffusion qui constituent le socle du Knowledge Management (le système de messagerie de l’entreprise, les systèmes Internet, Intranet).
• Les outils de capitalisation qui permettent de recevoir les connaissances et de les structurer (les systèmes de datawarehouse….)
• Les outils de travail qui permettent de les exploiter (les systèmes d’analyse à partir des cas connus…)

Ces outils sont indispensables au déploiement d’un programme de knowledge management efficace.

Ils doivent être faciles d’accès et simples d’emplois.

• Créer une culture de partage : Créer une culture de partage relève plus d’une démarche psychologique que d’une démarche technologique. A ce titre, il est essentiel de se poser 4 questions essentielles :
• Pourquoi partager ?
• Quel intérêt à partager ?
• Quoi partager ?
• Comment partager ?

– Changer de mode de management :

En principe les organisations cherchent à réduire le nombre de niveaux intermédiaires de la direction, tandis que le Knowledge Management est une aide précieuse pour :

• Conserver un niveau global d’expertise constant quel que soit le nombre de niveaux ;
• Passer d’une culture hiérarchique à une culture en réseau ;
• Servir d’outil de responsabilisation des équipes.

Apparaissent ainsi dans l’organisation deux seuls niveaux qui sont la direction générale et les knowledge workers (ensemble des acteurs manipulant les informations et les connaissances de l’entreprise à usage de l’entreprise).

Les 6 apports du Knowledge Management

– La diffusion de l’excellence au sein de l’organisation : cet apport rejoint la diffusion des  « meilleurs pratiques » car le partage des « meilleures pratiques » conduit à la comparaison et par conséquent, à l’attirance vers le haut en termes de savoir-faire.

Il est donc nécessaire de mettre en place un « référentiel des connaissances » qui permette de capitaliser ces meilleurs pratiques ».

– La capacité à prendre de meilleures décisions : à l’heure d’une surinformation en termes de données non structurées et du manque d’outils pour analyser finement ces données, le Knowledge Management par ses capacités de diffusion des informations et des connaissances de celui qui est en contact direct avec un phénomène observé permet de restituer un « rapport signal sur bruit » correct pour une analyse pertinente de ces données.

– La réduction des cycles de décisions : les cycles de décisions sont réduits par l’instantanéité de  la mise à disposition des « meilleurs pratiques » et des connaissances grâce aux outils de partage.

– La réduction de la subjectivité : la mise à disposition des informations structurées issues des moyens informatiques classiques et des informations non structurées issues des référentiels de connaissances par l’intermédiaire des outils de diffusion permet non seulement la subjectivité  mais aussi de « tracer » toutes les raisons d’une décision.

– Le développement de la capacité d’innovation : avoir à sa disposition l’ensemble des connaissances d’une organisation par l’intermédiaire du référentiel de connaissances et être en contact avec les meilleurs experts par une culture du partage conduit inévitablement, si le système de gestion des connaissances fait partie de la vie intégrante de l’entreprise à une nouvelle capacité d’innovation.

– Le développement de la capacité d’apprentissage : conséquence indirecte de la mise en place d’un référentiel des connaissances, la formation des nouveaux arrivants dans une organisation est facilitée et accélérée.

De même pour les acteurs en place, la mise en commun de cours de formation en ligne par l’intermédiaire d’un référentiel des connaissances et la possibilité d’y accéder à tout un moment est un facteur de sécurisation tant à court terme (capacité à intégrer tout nouveau concept) mais aussi à plus long terme (capacité à évoluer par autoformation).

Les approches du Knowledge Management

La mise en place d’un programme de Knowledge Management peut se faire suivant trois approches :

L’approche top down

Les caractéristiques de l’approche top down sont :

– Toute l’entreprise est concernée (vision stratégique issue de la direction générale).

– La culture d’entreprise joue un rôle important dans son adoption.

– Les engagements doivent être à tous niveaux.

L’ensemble des tâches à dérouler dans le cadre d’une approche top down de Knowledge Management peut se résumer comme suit :

L’approche bottom up

Les caractéristiques de l’approche bottom up sont :

– Un projet pilote est détecté,

– Un sponsor et un chef de projet sont désignés,

– Les résultats sont suivis par la direction générale

– Le projet est déployé à l’ensemble de l’organisation.

L’ensemble des tâches à dérouler dans le cadre d’une approche bottom up de Knowledge Management peut se résumer comme suit :

L’approche combinée

Les caractéristiques de l’approche combinée sont :

– Une sensibilisation est effectuée auprès de la direction générale et de l’ensemble de l’organisation,

– Un chantier de mise en adéquation de la culture de l’organisation est lancé,

– Un projet pilote pour une branche de l’organisation est identifié,

– Un sponsor et un chef de projet sont désignés,

– Le projet est suivi par la direction générale qui publie régulièrement l’état d’avancement et les résultats,

– A l’aboutissement de la phase de sensibilisation de l’organisation et du projet pilote, un déploiement global est lancé.

Quelle approche choisir ?

Le choix de l’approche doit être basé sur deux questions :

– Quel est le degré de maturité de l’organisation en termes de Knowledge Management ?

– Quel est le degré de maturité en termes de culture de partage ?

– Aucune réponse n’est innée et ne peut être mesurée sur une échelle absolue.

Cependant la matrice suivante aide à faire un premier choix :

Attente de résultats financiers Approche Combinée	Culture en réseau et intérêt fort Approche Top-down
Scepticisme général Approche Bottom-up	Besoins KM identifiés Approche combinée

Conclusion

Le knowledge management ou la gestion de connaissances est la gestion consciente, coordonnée et opérationnelle de l’ensemble des connaissances et savoir-faire des membres d’une organisation au service de cette organisation.

c’est une discipline qui a permet à l’entreprise de gagner en terme de délai (en capitalisant et réutilisant les meilleurs pratiques), en terme de management (en facilitant l’accès à la connaissance pour tel ou tel poste), et en terme de structure (en globalisant au niveau de l’entreprise toutes les meilleurs pratiques générées localement par les différents départements ou postes).

tout cela à travers trois approches : ascendante, descendante, et combinée et différents outils que ceux soit de collecte, de capitalisation, ou de diffusion.