Les outils d’interrogation se définissent comme étant les moyens qui aident l’auditeur à formuler des questions ou à répondre à des questions qu’il se pose. Parmi cette catégorie on cite les interviews.
Table de matières
Définition de l’interview
Une interview est une conversation entre deux ou plusieurs personnes où des questions sont posées pour obtenir des informations de la part de l’interviewé, généralement selon le mode QQOQCCP.
QQOQCCP est l’abréviation d’une méthode qui a pour but d’obtenir un ensemble d’informations pour comprendre quels sont les causes et aspects à traiter, puis de ne rien oublier dans l’exécution. Elle utilisée principalement dans la préparation de rapports et la gestion du projet.
Pour un projet, par exemple, elle consiste à s’interroger sur ses différents aspects :
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- Qui ? (Catégories de gens concernés)
- Quoi ? (Actions à effectuer)
- Où ? (Domaines, lieux)
- Quand ? (Le temps)
- Comment ? (Moyens et méthodes)
- Combien ? (Quantités et budget)
- Pourquoi ? (Motifs et objectifs)
En audit interne, l’interview est un outil qui s’utilise fréquemment, il est organisé et focalisé sur le fait d’obtenir un maximum d’informations pour que l’auditeur mène ses recherches.
Notons que l’auditeur est celui qui est demandeur de l’entretien et non l’audité.
L’interview d’audit interne doit être coopératif et dénudé de tout caractère d’interrogatoire, c’est pourquoi, il est déconseillé d’user d’un magnétophone.
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Contexte d’application
Pour une bonne et pertinente interview reflétant l’esprit de collaboration entre l’auditeur et l’audité (intervieweur et interviewé) il est fondamentale de respecter les règles suivantes :
1ère règle : le respect de la voie hiérarchique
L’auditeur n’a pas le droit de procéder à une interview sans informer le supérieur hiérarchique de l’interviewé.
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Dans le cas d’une interview non programmée cette règle devient fondamentale sinon, cette information est préalablement faite lors d’une réunion d’ouverture de la mission.
2ème règle : le rappel du principe et des objectifs de la mission
Le principe de la transparence règne sur toute mission d’audit. C’est pourquoi, il ne faut pas cacher les objectifs de la mission à l’audité pour éviter que ce dernier ne s’imagine qu’on lui tendra des questions pièges et que l’interview n’est en réalité qu’un interrogatoire déguisé.
3ème règle : évocation des points faibles et difficultés
Les anomalies rencontrées lors d’une interview doivent être évoquées en premier lieu avant toute autre chose.
Il faut toujours situer l’audité au niveau en lequel est situé l’auditeur dans le déroulement de sa mission, en rappelant les résultats de ses récentes recherches.
4ème règle : faire un résumé
L’auditeur doit impliquer de proche et de loin l’audité. C’est-à-dire l’introduire dans le résumé des conclusions de l’interview pour lui permettre de donner son aval concernant les conclusions à trier avant de le communiquer à la hiérarchie.
5ème règle : le coaching
L’auditeur ne doit pas hésiter à ramener l’interviewé au bon sens, si jamais ce dernier dérive dans ses réponses aux questions. Il doit maintenir l’entrevue sur les rails.
L’interviewé comme l’intervieweur doivent être objectifs.
6ème règle : l’écoute
L’écoute est un art. Il faut que les deux parties de l’interview s’écoutent l’une l’autre. L’auditeur doit être un écouteur plus qu’un parleur, c’est pourquoi une formation sur « l’écoute active » est conseillée.
7ème règle : considérer l’interviewé comme un égal
L’auditeur doit trouver le juste équilibre entre le respect exagéré et la familiarité excessive. Il doit considérer son interlocuteur comme un égal dans la conduite du dialogue, malgré le décalage hiérarchique entre eux.
Les étapes de l’interview
L’interview d’audit se déroule principalement en quatre étapes :
Préparation de l’interview
Une interview n’est pas improvisable, elle nécessite une préparation. Donc voici les démarches à suivre :
- Définir le sujet de l’interview, en précisant l’objectif c’est-à-dire les informations que l’auditeur souhaite obtenir.
- Connaître l’interviewé en s’informant sur ses activités, ses responsabilités et sa place dans la hiérarchie.
- Elaborer les questions, de très bonnes questions pour obtenir des réponses pertinentes. Ces questions doivent toujours être non fermées mais ouvertes. Attention, il ne s’agit pas de rédiger un questionnaire de contrôle interne.
- Prendre rendez-vous avec l’audité, car l’interview se déroule dans le bureau de l’audité dans un climat de confiance. Il serait maladroit de le convoquer.
Début de l’interview
- L’auditeur commence par une présentation de sa personne, de l’objet et des objectifs de sa mission.
- Trouver le juste ton et s’adapter au caractère de son interlocuteur : ne pas plaisanter avec celui qui ne plaisante pas et plaisanter avec celui qui le fait, détendre l’atmosphère avec celui qui communique facilement…
- Observer les attitudes de l’interlocuteur et décoder les gestes de ce dernier, permet à l’auditeur de positionner ses questions pour obtenir l’information.
Les questions
Des questions bien élaborées facilitent l’obtention de l’information, à condition de prendre en compte ces deux précautions :
- Vérifier toujours que l’audité a bien compris la question et que l’on a bien compris la réponse.
- Donner à l’audité l’occasion de s’exprimer. Laisser suffisamment parler l’audité permet de recueillir des informations complémentaires, en cas de besoin arrêter le sans bloquer le discours.
- Il faut que l’auditeur ne transforme pas ses questions en discours, ni se transformer en confesseur.
- La prise de note est essentielle en même temps que la notation des réponses. Les moments de silence ne sont pas à négliger.
La conclusion de l’interview
- Résumer les principaux points notés
- Demander à l’interviewé si selon lui, il n’y a pas d’autres points à aborder
- Remercier l’audité pour le temps qu’il a bien voulu consacrer à l’entrevue
Parfois, on envoie la liste des questions écrites à l’audité sans la faire suivre d’une interview. Mais, cette méthode est déconseillée. Seule l’interview est véritablement en mesure d’apporter les réponses aux questions de l’auditeur.
Avantages et inconvénients
a. Avantages
L’un des principaux avantages de l’interview est qu’elle offre plus de possibilités d’évaluer la compréhension du répondant et son interprétation des questions, de même que de clarifier toute ambiguïté au sujet du sens d’une question ou d’une réponse.
Au cours d’une entrevue, il est également possible de montrer aux répondants des documents ou des objets et de solliciter leur réaction. L’interview peut également être utile lorsqu’on pose des questions délicates.
L’intervieweur peut être en mesure d’établir une relation de confiance avec le répondant et de mieux obtenir des réponses à des questions auxquelles le répondant pourrait par ailleurs hésiter à répondre ou à répondre franchement.
Lorsqu’on en sait moins sur ce que pensent les répondants d’une question ou sur l’éventail des réponses possibles à une question, l’interview structurée donne la possibilité à l’intervieweur de poser des questions supplémentaires, au besoin, pour obtenir des réponses satisfaisantes.
b. Inconvénients
L’interview crée toutefois la possibilité pour l’intervieweur d’influer intentionnellement ou non sur les résultats et de ne pas respecter l’uniformité de la mesure. Le répondant à une enquête réagit aux indices donnés par le comportement verbal et non verbal de l’intervieweur.
Aussi, l’intervieweur doit poser des questions supplémentaires ou demander des éclaircissements, ce qui peut avoir un effet indu sur les réponses.
Même si elle peut être plus rapide des outils de l’audit à mener, l’interview directe est coûteuse en raison des heures nécessaires pour faire les interviews.
