L’audit qualité

Il est normal que les auditeurs, qui ont inévitablement un certain rôle de contrôle, ne soient pas parfaitement bien accueillis par les audités, même pour ceux qui les jugent indispensables. Cela tient à la nature humaine.

Mais, au-delà de cette crainte naturelle des contrôles, qui peut même se révéler bénéfique dans la mesure où elle incite au respect des règles du travail tout au long de l’année, plusieurs critiques peuvent s’adresser au système tel que mis en place par les normes ISO.

D’abord sur l’efficacité des audits. On constate en effet que les audits qualité internes détectent souvent principalement des détails : procédures non à jour, défauts de formalisation…, sans toucher aux vrais dysfonctionnements.

De même, les audits de certification peuvent trouver une entreprise très « bonne » alors qu’elle livre avec retard ses clients, multiplie les erreurs ou dispose d’un accueil téléphonique déplorable…

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Il faut en particulier prendre en compte les cas (nombreux) où le certificat a été recherché par le chef d’entreprise sans réelle volonté de s’impliquer et de mener une « vraie » démarche qualité.

Le maintien du certificat est alors une exigence forte de la direction motivée par des raisons purement commerciales. Alors chacun craint d’être celui qui aura donné la « mauvaise » réponse à l’auditeur, qui a entraîné la « non-conformité », qui a fait perdre le certificat. Une signature oubliée sur un document devient plus terrifiante qu’une faute professionnelle.

En fait, les audits qualité pâtissent de ce qu’ils sont axés surtout vers le contrôle formel du SMQ, et non sur la qualité du fonctionnement lui-même, même si la version 2000 fait évoluer cette conception.

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Paradoxalement, c’est d’abord contraire à la qualité elle-même, qui est avant tout la recherche d’un résultat : le « zéro défaut », l’efficacité, la souplesse, au service du client (interne ou externe).

Placer la conformité en priorité par rapport aux résultats revient au contraire à rigidifier les structures et à mobiliser les personnels sur les moyens et non plus sur les objectifs : une personne ne dot pas se faire sanctionner davantage parce qu’elle n’a pas signé un procès-verbal d’analyse que parce que l’analyse elle-même est inexacte ; une entreprise ne doit pas avoir une non-conformité plus forte parce qu’elle n’a pas de document sur un des points de la norme que parce que son SAV (service-après-vente) a été déplorable pendant l’été…

Il faut rétablir l’importance réelle de chaque chose, même si le souci de méthode et de rigueur doit être préservé.

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Présentation de l’audit qualité

Définition de l’audit qualité

L’audit de façon générale, est l’examen de la gestion et des conditions de fonctionnement d’une entreprise. C’est une activité indépendante et objective qui donne à une organisation une assurance sur le degré de maitrise de ses opérations.

Comme notre article porte sur l’audit de qualité alors :

L’audit de qualité est un examen méthodique d’un produit, processus, ou système en vue de vérifier son application, efficacité et sa conformité ou non conformité par rapport à des dispositions préétablis et son adéquation aux objectifs recherchés par l’entreprise.

L’audit qualité permet donc de vérifier si les objectifs de qualité sont atteints, et apporte des conseils pour l’améliorer et créer de la valeur ajoutée.

On distingue entre :

• Audit de produit : les vérifications exhaustives des caractéristiques du produit par rapport aux exigences définies.
• Audit processus : concerne les étapes ayant un impact qualité dans une production.
• Audit de systèmes : s’applique à l’ensemble d’un système qualité et à son évaluation par rapport aux dispositions établies.

Les auditeurs, qu’ils soient internes ou externes, sont tenus d’effectuer un certain nombre de contrôles permettant de limiter les risques et d’apporter des solutions aux dysfonctionnements constatés dans l’entreprise.

La raison pour laquelle les entreprises entreprennent l’audit de qualité c’est qu’il peut se conclure par l’obtention d’une certification ou une normalisation.

Après l’obtention de la certification l’entreprise devra se soumettre régulièrement aux contrôles qualité et essayer de conserver sa certification en mettant en cause sa qualité de manière permanente et intervenir en cas d’anomalie pour la remise en conformité.

Les objectifs de l’audit de qualité

L’audit de qualité est un outil d’amélioration du système de management de qualité de l’entreprise. Et parmi ses principaux objectifs on peut citer :

• Evaluer l’aptitude du Système de Management de la Qualité à assurer la conformité aux exigences qualité (exigences des clients etc.)
• Vérifier que le Système de Management de la Qualité est connu, compris et appliqué par le personnel (parce que l’audit concerne tous les acteurs de l’entreprise)
• Evaluation les écarts éventuels de la qualité par rapport aux critères d’audit qualité (ex. : procédures Qualité, norme Qualité ISO 9001)
• Détecter les points sensibles et les pistes d’amélioration possibles pour le Système de Management de la Qualité audité
• Vérifier que l’organisme se donne les moyens de réaliser ses objectives qualités
• Vérifier que le Système de Management de la Qualité s’améliore
• Vérifier que le Système de Management de la Qualité fonctionne de façon satisfaisante
• Vérifier l’efficacité du Système de Management de la Qualité (voir si les objectifs qualité sont-ils réalisés ?)

Types de l’audit qualité

L’audit qualité interne

Les audits internes (également appelés « audits première partie ») sont réalisés par, ou au nom de l’entreprise elle-même. Il s’agit d’un examen méthodique, indépendant et documenté du système qualité.

Il permet d’évaluer le fonctionnement du système Qualité et d’identifier les actions d’améliorations nécessaires.

L’entreprise doit réaliser des audits internes, c’est une exigence de l’ISO 9001.

Il n’y a pas d’exigence concernant la fréquence des audits internes mais ils doivent être menés régulièrement (tous les 12 à 24 mois par exemple) et couvrir l’ensemble du système qualité.

L’audit qualité interne a en fait trois aspects :

• Une dimension informative : il permet de prendre connaissance en détail d’une activité, de son déroulement et de ses problèmes.
• Une dimension d’amélioration : Quand il est correctement utilisé, c’est un vrai moyen d’amélioration continue de la qualité, du maintien et de mise en conformité réglementaire
• Une dimension de contrôle : l’audit doit bien entendu vérifier que l’activité se déroule de façon ordrée, c’est-à-dire en respectant les règles de travail utiles.

Tout audit a ces trois dimensions, mais en modulant leur importance relative, on obtient une grande variété d’audits, qui permettent de s’adapter aux différentes situations.

L’audit seconde partie

Ce sont les audits menés par un client chez son fournisseur. Dans ce cas, l’auditeur travaille pour le compte de son entreprise. Son objectif est d’identifier les risques de non-qualité du fournisseur et de proposer les mesures de nature à garantir un approvisionnement sans problèmes. Comme le précédent, ce type d’audit ne doit porter que sur l’organisation et les moyens relatifs à la qualité des produits ou services fournis, à l’exclusion de toutes considérations concernant l’efficacité du fonctionnement interne.

Il doit aussi suivre certaines règles de méthode et d’objectivité afin de respecter les responsabilités et les droits du fournisseur, en restant dans le cadre contractuel. L’audit est réussi si les fournisseurs ainsi « agréés » permettent ensuite un approvisionnement fiable.

Cette évaluation est de la seule responsabilité du client. Les certificats (et autres marques de qualité) sont à prendre en compte uniquement s’ils apportent effectivement une bonne assurance de la qualité et évitent ainsi d’avoir à mener des audits. L’acheteur doit donc normalement évaluer la fiabilité des différents certificateurs (ce qui peut être fait simplement grâce à un suivi des problèmes rencontrés avec les fournisseurs certifiés en notant chaque fois le certificateur) et décider quels sont ceux auxquels il fait confiance.

L’audit tierce partie

C’est une opération volontaire, décidée par la direction d’une entreprise, pour faire apprécier la conformité de son système de management avec un référentiel, par un organisme tiers, reconnu pour ses compétences et sa notoriété dans les secteurs d’activités concernés. Cet outil est souvent mis en œuvre dans le cas d’une relation client / fournisseur pour vérifier le respect des engagements contractuels.

Déroulement de l’audit qualité

La qualité d’un audit qualité repose sur trois bases essentielles :

• la préparation de l’audit ;
• la méthode d’audit ;
• le suivi de l’audit.

La préparation de l’audit

La préparation de l’audit constitue la partie essentielle de son déroulement. Ses buts sont les suivants :

• Prendre connaissance de l’activité : pour cela, on lira les différents documents qui la présentent et la régissent : note d’organisation, procédures et méthodes la concernant, rapport d’activité, notes d’études, normes… On doit arriver en connaissant déjà un minimum l’activité, de façon à éviter que l’audit ne soit seulement consacré à des présentations générales et à pouvoir mener des investigations utiles.

Quelques questions à se poser : en quoi consiste l’activité. Quel est son « client ». A quel besoin répond-t-elle. Quels sont ses aspects critiques ?

• Identifier les problèmes, c’est-à-dire les sujets à traiter précisément : pour cela, on collectera toutes les informations disponibles : indicateurs qualité, fiches d’incidents, audits précédents, comptes rendus d’avancement… On pourra aussi contacter les clients internes, afin de connaître leurs attentes et leurs sujets d’insatisfaction. Cela permettra de cibler précisément les questions à aborder : l’audit est en effet à orienter en priorité sur la recherche des causes puis des solutions des problèmes déjà connus (d’autres problèmes pourront s’ajouter au cours de l’audit).

Cette partie est souvent la plus difficile à mener, notamment lorsque la gestion de la qualité n’est pas très poussée. On manque alors d’informations fiables. Dans ce cas, cela fait partie de l’audit que de proposer les améliorations souhaitables pour mieux mesurer la qualité de l’activité.

Dans les cas où l’on dispose de trop peu d’informations, l’audit peut être précédé d’une enquête auprès de tout le personnel du service audité et de ses clients. Les employés expriment ainsi les problèmes rencontrés et proposent les solutions jugées adaptées à leur niveau.

Cette enquête sera exploitée directement par l’auditeur, sans passer par la hiérarchie intermédiaire. Il en fera toutefois ensuite un rapport précis, en occultant les noms des personnes ayant émis des critiques ou des suggestions (sauf accord de leur part).

• Organiser l’audit : définir les personnes qui seront présentes. Ces personnes peuvent être dissociées en trois groupes :
  • l’équipe d’audit, soit le responsable d’audit et éventuellement un ou plusieurs auditeurs spécialisés (par exemple : spécialiste technique, expert des normes et règlements applicables…) ;
  • les audités, représentés généralement par leur encadrement, mais avec une implication des personnels lors des visites de terrain ;
  • les personnes associées, soit les autres parties concernées par l’activité ou par les décisions à prendre : ce peut être le ou les clients internes, la direction… Il est en particulier très souhaitable que les décideurs impliqués et tous les partenaires de l’activité soient là : les problèmes seront ainsi examinés de façon efficace et les décisions pourront être prises directement en séance (on constate que sinon il faut ensuite pratiquement recommencer l’audit à l’attention des décideurs — que les décisions traînent ou ne sont jamais prises). La participation de ces personnes peut être partielle, par exemple se limiter à la réunion de synthèse finale ;

Une visite de préparation permettra de récupérer les documents nécessaires et de planifier l’audit. Dans les cas complexes, un programme d’audit sera établi et diffusé, chacun pourra ainsi réserver les dates.

La préparation dépend de la nature de l’audit, exemples (qui sont à combiner en fonction des objectifs) :

• Pour un audit « découvertes », une simple lecture des principaux documents peut suffire (mais l’auditeur peut naturellement s’impliquer davantage).
• Pour un audit de précertification, on relit les articles de la norme qui portent sur l’activité et on examine leur mise en œuvre déjà sur documents.
• Pour un audit « contrôle » : on parcourt à nouveau les règles dont on devra vérifier le respect.
• Pour un audit « d’améliorations », une étude préalable approfondie est indispensable.

Les études ci-dessus doivent ainsi permettre de préparer la « check-list » d’audit, qui récapitule les points à examiner et qui servira de guide. S’il y a plusieurs auditeurs, le responsable de l’audit assurera une coordination avant le début de l’audit :

• rôle de chacun ;
• validation des différentes check-lists.

Le groupe est maintenant prêt à mener l’audit.

La méthode d’audit

Nous nous limiterons à donner quelques conseils de base, sous la forme de règles simples et en prenant pour référence un audit moyennement complexe. Il est clair que ce déroulement-type est à adapter à chaque cas, et qu’un audit « découverte » sera plus simple et plus court qu’un audit d’amélioration.

a) La réunion de démarrage :

On commencera en général par une réunion ayant plusieurs buts :

• organiser en détail l’audit et confirmer son déroulement
• avoir un exposé d’ensemble sur l’activité, ses objectifs, ses enjeux, la logique générale de l’organisation et des mesures prises, les difficultés rencontrées.

Cette réunion sera une première occasion de discuter des constats généraux soulevés par la préparation ou ressortant des exposés.

b) L’audit de « terrain »

Après cette première étape, on entame des visites sur le terrain, en suivant le sens normal de la chaîne de travail, depuis l’arrivée des pièces ou ordres de travail jusqu’à la fourniture finale au client interne ou externe. Les objectifs sont les suivants :

• connaître et comprendre le fonctionnement des travaux et les conditions réelles du travail ;
• connaître et comprendre la position et les suggestions des personnes de terrain ;
• étudier les raisons des dysfonctionnements (notamment ceux déjà diagnostiqués lors de la préparation) ;
• vérifier l’application des consignes, le rangement, la propreté… par sondage (en fonction de l’objectif de l’audit).

Seul un groupe restreint participera à cette visite. Dans les cas complexes, elle sera répartie en plusieurs groupes, chacun emmené par un auditeur sur un sujet déterminé.

c) La réunion de conclusion

L’objectif de cette réunion est de tirer les conclusions de l’audit et de préparer les propositions en commun avec les différentes parties (personnes auditées et associées). Si la situation est suffisamment claire, on peut tenir la réunion de conclusion immédiatement. Sinon, il est raisonnable de prendre un peu de temps pour exploiter les informations recueillies et préparer un projet de rapport qui sera soumis au groupe plénier réunissant toutes les parties.

Ce rapport doit mettre en évidence les problèmes essentiels, leurs enjeux et les différentes solutions possibles avec leurs options. Si des désaccords apparaissent dans le groupe, les propositions de chaque partie seront reprises. Les décisions à prendre doivent apparaître clairement, avec tous les éléments permettant aux décideurs de les prendre en toute connaissance de cause.

La présence des décideurs à la réunion de conclusion permet toutefois de simplifier cette étape, qui peut être lourde, et de prendre directement les décisions, le compte rendu devenant alors un relevé des actions décidées avec leur détail : qui fait quoi, pour quand…

Concernant les remarques de détail sur les documents à mettre à jour, les petites irrégularités relevées de-ci ou de-là, il faut les faire rectifier directement et rapidement.

Notons que nous prenons ici l’exemple d’un audit « courant ». Dans le cas d’audits complexes, le rapport est lui aussi complexe et demande un gros travail, de façon à réunir et à exploiter tous les éléments chiffrés permettant ensuite les prises de décisions.

Le suivi de l’audit

L’audit n’est pas terminé après la réunion de débriefing. Il en reste encore une partie essentielle : faire prendre les décisions puis les faire mettre en œuvre jusqu’à résolution durable des problèmes. On peut séparer cette phase en deux :

• La prise de décision. C’est la phase souvent la plus difficile car il faut expliquer à nouveau en détail les problèmes aux décideurs, avec le danger de voir naître des discussions sans fins et des hésitations. Le mieux est, dans les cas épineux, que les décideurs participent directement à l’audit.
• La mise en œuvre et le suivi des actions : à ce stade, le relais est généralement pris par le service qualité, qui va suivre l’avancement des travaux. Comme pour toute la démarche qualité, la rapidité et l’efficacité des mesures sont primordiales pour l’avenir des audits. Si rien ne se passe ou si les travaux traînent, il est inévitable que les réticences aux audits renaîtront, même avec d’excellents auditeurs qui, d’ailleurs, se démotiveront eux-mêmes vite. Le dynamisme et l’efficacité des actions décidées sont donc essentiels pour la réussite globale des audits. Du reste, quelques années plus tard, c’est souvent la seule chose que l’on en retiendra …

Le rôle du référentiel

Le « référentiel » ne doit pas être considéré comme un « absolu » mais comme l’un des éléments à auditer.

On ne saurait terminer sans parler du « référentiel », qui est placé au centre de l’audit par la qualitique actuelle, qui donne pour mission à l’auditeur de vérifier principalement la conformité.

Cette approche doit être considérée avec du recul : les règles écrites sont effectivement une référence, mais en qualité, l’obligation de chacun ne doit pas être de suivre aveuglément les règles mais au contraire d’obtenir la qualité (le mot de « référence » est d’ailleurs bien choisi car il montre bien qu’il s’agit de recommandations et non de règles impératives). Les règles ne sont qu’une aide. Si elles ne permettent pas de travailler correctement, elles doivent être modifiées (et c’est l’un des buts de l’audit).

Le référentiel ne doit ainsi pas être appliqué sans discernement mais amélioré sans cesse pour bien correspondre aux besoins Dans un bon système qualité, le référentiel doit ainsi pouvoir évoluer très rapidement, en limitant les formalités d’approbations à l’essentiel.

Plus précisément, en cas de non-respect du référentiel, il y a deux possibilités :

• soit les règles sont bonnes et leur non-respect (ou leur mauvaise interprétation) entraîne un risque « avéré » (c’est-à-dire démontré) de non-qualité : il convient de les appliquer. Il s’agit toutefois d’un problème de discipline qui est du ressort de la hiérarchie, car c’est à la hiérarchie de faire appliquer les règles de travail et non, par exemple, au service qualité ;
• soit les règles sont inadaptées et ont été déviées de façon à pouvoir travailler correctement : il faut penser à modifier les règles.
  L’audit qualité ne doit donc par être conçu comme un contrôle de conformité mais bien comme une évaluation du bon fonctionnement de l’organisation, en incluant les règles théoriques écrites — soit le référentiel —, qu’il faut faire évoluer lorsqu’elles ne sont pas adaptées.

On trouve d’ailleurs là la principale différence entre un audit et un contrôle :

• Le contrôle ne met pas en cause la spécification qui sert de référence au contrôle, et dont il vérifie le respect.
• L’audit au contraire a pour but de porter un jugement sur le bon fonctionnement et l’efficacité de l’ensemble, en n’hésitant pas à mettre en cause le référentiel si c’est nécessaire.

Conclusion

Un audit est conçu dans le but du recensement des conformités et défaillances d’une entreprise dans l’application de ses obligations vis-à-vis des tiers. La démarche d’audit apporte donc un point de vue référent et compétent sur la situation d’une entreprise face à ses obligations, ses principes de fonctionnement, …

La démarche d’audit est un des principaux moyens en vue d’améliorer le système d’une entreprise donnée ainsi que son efficacité dans les diverses tâches à accomplir mais est également conçu dans le but d’observer la bonne réalisation de ses objectifs.

Au final, la démarche d’audit apporte des garanties de cohérence au regard de règles généralement admises et permet l’identification des écarts et moyens nécessaires pour converger vers celles-ci à toutes organisations sur la plupart de ses domaines d’interactions avec le « monde extérieur ».