La logistique en entreprise

La logistique recouvre toujours des fonctions de transport, stockage et manutention et, dans les entreprises de production, tend à étendre son domaine en amont vers l’achat et l’approvisionnement, en aval vers la gestion commerciale et la distribution. On cite souvent la définition d’origine militaire : « La logistique consiste à apporter ce qu’il faut, là où il faut et quand il faut. »

Définition de la logistique

Les concepts associés à la logistique ont évolué, allant de la recherche d’optimisation des systèmes de transport (avant les années cinquante) à une notion de logistique intégrée (voir ci-dessous).

Depuis le milieu des années quatre-vingt-dix, la logistique ne se limite plus à une recherche d’optimisation interne à l’entreprise mais à une recherche de pilotage de la chaîne logistique « interorganisationnelle » qui considère que la logistique doit être appréhendée au niveau des supply chains (des chaînes interentreprises) et non au niveau des organisations considérées individuellement.

Au fil du temps, la logistique est passée d’une dimension seulement opérationnelle à une double dimension : opérationnelle et stratégique. Les grandes phases ayant contribué à l’évolution de la logistique sont présentées dans la figure 1.

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Pour accroître la complexité de la tâche de définition, soulignons que la logistique n’est pas présente dans toutes les entreprises à un moment donné sous une forme identique.

Une définition simple, voire simpliste, consiste à dire que le rôle de la logistique est de : « mettre le bon produit au bon endroit au bon moment sous contrainte de coûts et de niveaux de service». Elle est trop simple car elle occulte, entre autres, la gestion des interfaces (production/distribution, approvisionnement/production) inhérente à la fonction logistique.

Plusieurs définitions standardisées existent:

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• Le comité européen de normalisation propose la définition suivante (norme EN 14943 ou NF X50-601) : «Planification, exécution et maîtrise des mouvements et des mises en place des personnes ou des biens et des activités de soutien liées à ces mouvements et à ces mises en place, au sein d’un système organisé pour atteindre des objectifs spécifiques.»
• La norme NF X 50-600 définit la finalité de la fonction : «La satisfaction des besoins exprimés ou latents, aux meilleures conditions économiques pour l’entreprise et pour un niveau de service déterminé. Les besoins sont de nature interne (approvisionnement de biens et de services pour assurer le fonctionnement de l’entreprise) ou externe (satisfaction des clients). La logistique fait appel à plusieurs métiers et savoir- faire qui concourent à la gestion et à la maîtrise des flux physique et d’information ainsi que des moyens ».

Attachons-nous à préciser les éléments importants de ces définitions.

La logistique gère deux types de flux : des flux physiques et des flux d’information. Dans de nombreuses entreprises, le flux d’information est même maintenant un préalable au flux physique puisque la collecte quotidienne des informations concernant les articles vendus dans les différents magasins permet une connexion directe avec le système d’organisation de la production de l’entreprise.

Filser (1998) l’exprime clairement en rappelant que « le canal de distribution était organisé autour de l’unité physique du produit, et qu’il s’organise progressivement autour de l’information relative au produit ».

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Ces flux sont pris en compte, de manière globale, dans le cadre d’un « système » depuis le fournisseur jusqu’à la remise du produit au client dans un souci de minimisation des coûts et d’augmentation de la qualité de service.

Par le terme de « système », il faut comprendre une entité dynamique composée d’éléments qui sont reliés entre eux par des relations spécifiques. Ces éléments constituent la structure du système et leurs interactions définissent le comportement du système.

La tâche de la logistique est donc, dans un système donné, de planifier, organiser, coordonner les flux de telle sorte que l’on essaie de s’affranchir le plus possible des contraintes de l’espace et du temps.

Progressivement, la logistique est devenue un processus stratégique parce qu’elle cherche à combiner de manière optimale les différentes ressources de l’entreprise afin d’atteindre les objectifs que celle- ci se fixe et permettre ainsi de dégager un avantage concurrentiel.

La logistique agit également à court terme puisqu’elle est aussi responsable de l’exécution de ce qu’elle a programmé. La force et la crédibilité de cette fonction viennent d’ailleurs de ce double aspect : elle est à la fois stratégique et opérationnelle.

L’introduction de la logistique dans l’entreprise a bouleversé progressivement son organisation. Ce n’est qu’à partir des travaux de Heskett (1978) que la logistique sera chargée de coordonner et de gérer les flux qui traversent l’entreprise, en partant du marché et en remontant la chaîne jusqu’aux approvisionnements.

Catégories de la logistique

On peut distinguer plusieurs logistiques différentes par leur objet et leurs méthodes :

• une logistique d’approvisionnement qui permet d’amener dans les usines les produits de base, composants et sous-ensembles nécessaires à la production ;
• une logistique d’approvisionnement général qui permet d’apporter à des entreprises de service ou des administrations les produits divers dont elles ont besoin pour leur activité (fournitures de bureau par exemple) ;
• une logistique de production qui consiste à apporter au pied des lignes de production les matériaux et composants nécessaires à la production et à planifier la production ; cette logistique tend à absorber la gestion de production tout entière ;
• une logistique de distribution, celle des distributeurs, qui consiste à apporter au consommateur final, soit dans les grandes surfaces commerciales, soit chez lui, les produits dont il a besoin.
• une logistique militaire qui vise à transporter sur un théâtre d’opération les forces et tout ce qui est nécessaire à leur mise en œuvre opérationnelle et leur soutien ;
• une logistique de soutien, née chez les militaires mais étendue à d’autres secteurs, aéronautique, énergie, industrie, etc., qui consiste à organiser tout ce qui est nécessaire pour maintenir en opération un système complexe, y compris à travers des activités de maintenance ;
• une activité dite de service après vente assez proche de la logistique de soutien avec cette différence qu’elle est exercée dans un cadre marchand par celui qui a vendu un bien ; on utilise assez souvent l’expression « management de services » pour désigner le pilotage de cette activité ; on notera cependant que cette forme de logistique de soutien tend de plus en plus souvent à être exercée par des spécialistes du soutien différents du fabricant et de l’utilisateur et dits Third Party Maintenance ;
• des reverse logistics, parfois traduites en français par « logistique à l’envers », « rétro-logistique » ou encore « logistique des retours », qui consiste à reprendre des produits dont le client ne veut pas ou qu’il veut faire réparer, ou encore à traiter des déchets industriels, emballages, produits inutilisables depuis les épaves de voiture jusqu’aux toners d’imprimantes.

Une distinction commode est celle que l’on fait souvent entre les logistiques de flux, production et distribution d’une part, et les logistiques de soutien d’autre part.

Ces deux catégories de logistique ont en effet des caractéristiques assez différentes, les premières étant plus liées aux techniques de gestion de la production et aux techniques de marketing et de ventes, les deuxièmes étant plus liées à des méthodes de maintenance et de gestion de rechanges, particulièrement développées dans le domaine militaire ou dans celui de la maintenance des équipements techniques.

Il y avait donc bien des logistiques différentes jusqu’à ce que le concept de supply chain ne vienne apporter une certaine unité en ce domaine.

Le système logistique

Tout au long de votre vie, vous allez rencontrer des centaines de systèmes logistiques, que ce soit dans des restaurants, des magasins, des entrepôts, et ainsi de suite.

Un exemple parmi d’autres d’un système logistique simple est celui d’un restaurant. Le local d’entreposage d’un restaurant est la cuisine ; la nourriture y est conservée jusqu’à ce qu’elle soit livrée au client. Ce sont les serveurs qui assurent le transport, en portant la nourriture depuis la cuisine vers le client. Les tables, c’est-à-dire l’endroit où les clients s’asseoient pour commander et manger, constituent les points de prestation de services.

Pour les clients, un restaurant n’est pas un système logistique, c’est un endroit où l’on mange. Vous non plus n’avez probablement jamais considéré un restaurant comme un système logistique. Cependant, ce que vous attendez d’un restaurant est directement lié à la logistique.

Qu’attendez-vous d’un restaurant lorsque vous vous y rendez pour manger quelque chose ?

Vous pourriez par exemple vous attendre aux éléments suivants :

• Que le restaurant soit agréable et plaisant.
• Que le personnel en salle fournisse un excellent service à la clientèle.
• Que la nourriture que vous commandez soit disponible.
• Qu’elle soit servie rapidement.
• Que ce que vous avez commandé soit effectivement livré à votre table.
• Que la nourriture soit de qualité acceptable.
• Que la nourriture soit servie en quantité acceptable.
• Que le coût du repas corresponde à sa valeur.

Les attentes des clients comme celles définies ci-dessus définissent la finalité d’un système logistique :

Pour fournir un excellent service à la clientèle, un système logistique doit satisfaire aux six bons, c’est-à-dire veiller à ce que ce soit le bon produit, dans les bonnes quantités, en bonne condition, livré au bon endroit, au bon moment et au bon coût.

Deux attentes mentionnées plus haut ne sont pas considérées comme faisant partie du système logistique : (a) que l’atmosphère dans lequel les produits sont livrés soit à la fois plaisante et agréable, et (b) que les clients bénéficient toujours d’un excellent service.

organisation des activités du cycle logistique

La gestion de la logistique recouvre un certain nombre d’activités en appui aux six bons. Au fil des années, les spécialistes en logistique ont élaboré une approche systématique à la description des activités d’un système logistique. C’est ce qu’ils ont appelé le cycle logistique (voir figure 2).

La première chose que l’on constate à propos du cycle, c’est sa forme circulaire, illustrant l’interdépendance des différents éléments du cycle. Toutes les activités —service à la clientèle, sélection des produits, prévisions et achats, et gestion du stock— dépendent les unes des autres.

Par exemple, le choix des produits est basé sur le service aux clients. Qu’arriverait-il si, pour des raisons médicales, nous choisissions un produit que les clients refuseraient d’utiliser ? Il faudrait alors réexaminer notre décision et commander un produit plus acceptable pour le client. Il faudrait en chercher un qui ait meilleur goût, qui ait une couleur différente, ou qui soit emballé autrement.

Cette décision aurait ainsi une incidence sur les achats et le stockage, deux autres activités du cycle logistique.

Dans les paragraphes suivants, nous allons examiner l’ensemble des éléments repris dans le cycle logistique:

Principales activités du cycle logistique

Passons brièvement en revue les principales activités du cycle logistique :

Service aux clients. Toute personne travaillant dans le domaine de la logistique ne doit pas oublier qu’elle choisit, achète, entrepose ou distribue des produits pour répondre aux besoins des clients. Le système logistique assure le service aux clients en satisfaisant aux six bons. Par conséquent, chaque activité du cycle logistique contribue à fournir un excellent service à la clientèle.

Sélection du produit. Dans tout système logistique, il faut choisir des produits. La capacité d’un comité à choisir parmi d’autres produits est influencée par les autres éléments du cycle logistique. Le budget disponible pour acheter les produits sélectionnés constitue sans doute l’élément le plus important.

Prévision et achats. Une fois les produits choisis, il faut ensuite déterminer et acheter la quantité nécessaire pour chaque produit. Le processus d’achat, qui peut s’avérer complexe, est pas présenté dans cet article.

Gestion de stock : stockage et distribution. Une fois qu’un article a été acheté et reçu, il doit être entreposé jusqu’à ce que le client en ait besoin. Pratiquement toutes les entreprises stockent une réserve de produits pour les futurs besoins des clients. Déterminer la quantité de stock à entreposer est une décision importante.

Systèmes d’information en gestion de la logistique

L’information est le moteur qui fait fonctionner le cycle logistique. Sans information, le système logistique serait incapable de fonctionner sans anicroches.

Les gestionnaires rassemblent des informations à propos de chaque activité dans le système, et analysent ensuite ces informations pour coordonner les actions futures. Par exemple, les informations à propos des niveaux de stock et de la consommation doivent être recueillies pour permettre à un gestionnaire de savoir quelle quantité supplémentaire d’un produit il convient d’acheter.

Les spécialistes en logistique ont ajouté le terme logistique à l’expression système d’information de gestion (SIG) pour créer le système d’information en gestion de la logistique (SIGL). Ils voulaient préciser que la collecte de données pour la logistique constituait une activité distincte de la collecte de données pour d’autres systèmes d’information. Les spécialistes en logistique insistent sur l’utilisation de données logistiques pour prendre des décisions concernant des activités au sein du cycle logistique.

D’autres activités contribuent à faire fonctionner le cycle logistique et sont au coeur de la logistique :

Organisation et dotation en personnel. Un système logistique ne peut fonctionner que si du personnel efficace et bien formé passe des commandes, déplace des cartons, et fournit des biens aux clients.

Budget. Les prévisions budgétaires influencent le choix des produits, la quantité de produits achetés, la surface de stockage disponible, ainsi que la quantité de personnel travaillant en logistique. Le budget doit prévoir un financement suffisant pour les activités logistiques si l’on veut que l’ensemble du système fonctionne de manière efficace.

Supervision. La supervision du système logistique maintient le bon fonctionnement de celui-ci et permet de prévoir les changements nécessaires. Une supervision efficace permet d’éviter les problèmes ou de les résoudre rapidement avant qu’ils ne se transforment en crises.

Évaluation. L’évaluation du système logistique peut contribuer à montrer l’impact du système sur d’autres éléments.

Surveillance de la qualité

Dans le cycle logistique, vous remarquerez que le contrôle ou surveillance de la qualité apparaît entre chaque activité du cycle logistique. On entend par là non seulement la qualité du produit, mais également la qualité du travail. Le contrôle qualité apparaît à quatre reprises dans le cycle, et il est important de comprendre chaque occurrence.

Entre la sélection de produits et la prévision. Vous devez vous assurer que les décisions d’approvisionnement soient soigneusement prises. Le contrôle de la qualité joue un rôle important dans l’estimation des besoins ainsi que dans l’achat des bons produits sur base d’une sélection appropriée de produits.

Entre les achats et le stockage. Après avoir déterminé les besoins et estimé ces derniers, les produits sont achetés. Lorsqu’un programme soumet une demande d’achat, ce dernier devrait s’accompagner d’un cahier des charges à suivre par les responsables.

À ce stade, certains programmes procèdent également à des tests de conformité, c’est-à-dire une procédure de contrôle de la qualité qui veille à ce que le cahier des charges en matière d’acquisition de produits soit respecté. Une autre technique plus simple d’assurance qualité que vous pouvez mettre en oeuvre à ce stade consiste à vérifier l’étiquetage et l’emballage pour les colis entrants. Assurez-vous que l’étiquette et l’emballage correspondent à votre cahier des charges.

Entre la gestion de stock et le service aux clients. Pendant la phase d’entreposage et de distribution des produits (mais avant qu’ils ne soient donnés aux clients), il est important d’en surveiller la qualité. Étant donné que cet élément de contrôle qualité se déroule au sein du système logistique d’un programme qui traite du stockage. Rappelez-vous que les produits doivent être disponibles pour les clients dans les bonnes conditions.

Entre le service aux clients et la sélection de produit. Même après que les produits ont été distribués aux clients, il est nécessaire de continuer à en surveiller la qualité. Vous devez savoir ce que pensent les clients de la qualité des produits et si les clients sont satisfaits du service qu’ils ont reçu.

Surveiller la qualité à la fois du produit et du service est d’une importance primordiale si vous voulez réussir à promouvoir l’utilisation de vos produits. Vous souhaitez que les clients utilisent les produits qu’ils ont reçus et qu’ils soient satisfaits de ces derniers ainsi que du service qu’ils ont reçu.

Les résultats du contrôle de la satisfaction du client peuvent servir à informer les décisionnaires des produits à choisir pour le prochain cycle d’acquisition de produits. N’oubliez pas : c’est à vous de faire en sorte que les clients reçoivent les bons produits.

Le cadre logistique : politiques et adaptabilité

En plus des éléments du cycle logistique, deux forces extérieures, à savoir les politiques et l’adaptabilité, influençent fortement le système logistique.

Politiques. Les règlements et les procédures du gouvernement ont une influence sur tous les éléments du système logistique. Les responsables de la logistique peuvent influencer ces politiques, mais ne sont pas en mesure de les modifier. ils devraient se tenir informés des dernières politiques et les mettre en oeuvre comme il convient.

Adaptabilité. Il s’agit de la capacité du système logistique de réussir à obtenir les ressources (qu’elles soient internes ou externes) indispensables pour faire face aux changements de la demande. Les responsables de la logistique sont souvent tributaires d’un système plus important, comme le gouvernement, pour assurer les intrants.

Lorsque les responsables ne contrôlent pas les intrants, l’adaptabilité devient plus difficile. L’argent constitue l’une des plus importantes ressources en logistique.

Par exemple, au fur et à mesure que la demande s’accroît, le système logistique a besoin de plus d’argent afin de payer le carburant pour les livraisons supplémentaires, pour engager de nouveaux ouvriers d’entrepôt, ou encore pour former du personnel clinique. La capacité du programme à satisfaire ces besoins, c’est-à-dire son adaptabilité, aura un impact sur le système logistique.

Comparaisons logistiques

Pour définir au mieux un certain nombre de termes fréquents en logistique, il convient d’en comparer le sens avec leur contraire. En l’occurence, il s’agit des termes commande par allocation ou par réquisition, données sur la distribution ou sur les sorties, et distribution verticale ou intégrée.

Les paragraphes suivants proposent une comparaison entre chacun de ces couples de termes.

Système d’allocation ou système de réquisition ?

En logistique, passer commande est une activité courante. Dans la plupart des systèmes logistiques, on passe commande pour de nouveaux produits chaque mois ou chaque trimestre.

Dans certains systèmes logistiques, la quantité à commander est déterminée par la personne qui passe commande. C’est ce que l’on appelle un système de réquisition. Dans d’autres systèmes, la quantité à commander est déterminée par la personne qui exécute la commande. Dans ce cas, on parle de système d’allocation.

• Dans un système de réquisition, c’est le personnel qui reçoit les produits qui détermine les quantités à livrer.
• Dans un système d’allocation, c’est le personnel qui livre les produits qui détermine les quantités à livrer.

Si l’on reprend notre exemple du restaurant de tout à l’heure, les clients passent commande au serveur, qui exécute ensuite la commande. Personne ne s’attend à ce que le serveur dise au client ce qu’il doit manger.

En effet, les restaurants sont généralement caractérisés par un système de réquisition. Par opposition, à la maison, c’est le cuisinier qui décide de ce qui sera servi, sur base des goûts de la famille et des ingrédients disponibles : nous parlerons alors d’un système d’allocation.

Les avantages et les inconvénients des systèmes de réquisition et d’allocation sont exposés au tableau 1.

Au sein d’un même système, on peut utiliser à la fois les approches par réquisition et par allocation, mais il est généralement peu efficace de combiner les deux dans des structures au même niveau. Mais on ne devrait utiliser qu’un seul système au sein de chaque niveau. Le fait d’utiliser deux systèmes au même niveau ne ferait qu’aggraver la confusion et les retards.

Lors de la conception du système logistique, il est également important que le niveau inférieur et le niveau supérieur sachent clairement qui décide des quantités à commander.

Si le personnel au niveau supérieur pense qu’il s’agit d’un système d’allocation, et que le personnel au niveau inférieur pense qu’il s’agit plutôt d’un système de réquisition, le personnel de niveau inférieur risque d’être dérouté lorsque la quantité qu’ils reçoivent ne correspond pas à la quantité qu’ils avaient commandée. Si cette situation se produit à intervalles suffisamment réguliers, le personnel de niveau inférieur pourrait se dire qu’il ne recevra jamais les quantités commandées, et donc cesser de passer commande.

Si le niveau supérieur pense qu’il s’agit d’un système de réquisition, et que le personnel au niveau inférieur pense qu’il s’agit d’un système d’allocation, le niveau supérieur pourrait se dire qu’il ne faut aucun produit étant donné qu’aucune commande n’a été réceptionnée, tandis que le niveau inférieur pourrait se dire que les produits n’ont pas été expédiés parce qu’ils étaient indisponibles. Il est indispensable que la conception du système supprime ce genre de malentendu.

Données sur la distribution ou données sur les sorties ?

Les systèmes logistiques existent afin de satisfaire aux six bons à l’égard des clients ; par conséquent, toutes les décisions en matière de logistique devraient être basées sur les informations à propos du client.

Un système logistique doit recueillir des renseignements concernant les quantités d’un produit qui arrivent effectivement entre les mains d’un client. Une fois qu’un produit a été reçu par le client, il est considéré comme utilisé ; même si ce produit à été perdu ou jeté, le système logistique devra tout de même réapprovisionner l’article en question, indépendamment de son utilisation finale (bien entendu, en dehors du domaine de la logistique, il est d’un grand intérêt de savoir comment les clients utilisent ou jettent les produits qu’ils reçoivent).

Les informations concernant la quantité de produits donnés à un client sont regroupées sous le terme données sur la distribution aux utilisateurs, souvent abrégé en données sur la distribution ou données sur la consommation. Puisque les PPS sont le seul endroit où l’on remet des produits au client, c’est à ce niveau-là uniquement que l’on peut recueillir des données sur la distribution aux utilisateurs.

Les données sur la distribution aux utilisateurs fournissent des informations à propos de la quantité de produits réellement remise au client.

Cependant, un réseau de distribution se compose également de l’ensemble des dépôts intermédiaires. On parle de données sur les sorties ou de données sur les livraisons pour désigner les informations sur les mouvements de produits entre deux entités quelconques. Par exemple, lorsque le niveau régional fournit des produits au niveau du district, on parle de données sur les sorties.

Les données sur les sorties fournissent des informations sur la quantité de produits envoyées depuis un niveau du système vers un autre. Chaque fois que cela est possible, les décisions en matière de planification doivent être basées sur les données sur la distribution aux utilisateurs.

Admettons qu’un entrepôt régional ait livré 50.000 préservatifs au dépôt de district le trimestre dernier; devrait-il livrer la même quantité ce trimestre-ci ? La réponse est pas nécessairement, parce qu’il se peut que les préservatifs soient en train de s’accumuler dans le dépôt de district. La commande sera plus précise si l’on dispose d’informations sur la quantité de préservatifs distribués aux utilisateurs pendant ce laps de temps.

Dans les systèmes où les données sur la distribution aux utilisateurs ne sont pas disponibles, on peut les remplacer par des données sur les sorties. Il convient de toujours utiliser les données sur les sorties correspondant au niveau le plus bas possible.

Comme la relation entre les données sur les sorties et la demande des clients n’est pas une relation directe, la collecte des données réelles sur la distribution aux utilisateurs devrait être une priorité pour les systèmes logistiques ne disposant pas de données sur la distribution aux utilisateurs.

Vertical ou intégré ?

De nombreux pays disposent de plusieurs systèmes logistiques permettant de choisir, d’acheter et de distribuer les produits aux clients. La plupart du temps, des programmes tels que la planification familiale, la santé maternelle et la santé de l’enfant gèrent et distribuent des produits pour leurs propres programmes.

On appelle ces programmes des programmes verticaux parce qu’historiquement, ils ont été gérés par des unités de gestion distinctes au niveau central.

Un système vertical est un système logistique qui fournit et gère les produits pour un programme unique.

Mais récemment, de nombreux pays, plutôt que d’avoir plusieurs systèmes logistiques verticaux, se sont plutôt dirigés vers un seul système qui distribue les produits pour l’ensemble des programmes. Par exemple, un système qui gère les contraceptifs pour le programme de planification familiale pourrait également gérer les sels de réhydratation orale (SRO), la vitamine A, ainsi que d’autres produits pour le programme de santé maternelle et celle de l’enfant.

Un système intégré est un système logistique qui fournit et gère les produits pour plusieurs programmes.

Les systèmes verticaux et intégrés ont chacun leurs avantages et leurs inconvénients.

À vrai dire, nous constatons souvent qu’au sein d’un pays donné, certaines fonctions logistiques restent verticales, tandis que d’autres sont intégrées. Par exemple, les contraceptifs, les SRO ou encore les gélules de vitamine A pourraient être acquis via des programmes séparés, mais ils pourraient également par la suite être entreposés et transportés ensemble. Dans cet exemple, on dira que l’acquisition des produits est une opération verticale, tandis que le stockage et le transport sont intégrés.