En 1890 apparaissent les premiers journaux internes. Mais il faudra attendre environ un siècle pour que la fonction soit vraiment identifiée comme fonction à part entière. Les années 80 verront alors s’institutionnaliser « les chargés de communication interne » ou « responsables de communication interne » ; puis naîtront en même temps les premières agences de conseil et d’audit.
Les moyens de communication interne ont connu une évolution croissante depuis leurs apparitions. Au début des années 90, les séminaires étaient particulièrement appréciés.
Cependant la communication événementielle interne est en léger déclin vers la fin du 20e siècle. Il faut alors attendre l’automne 1996, période pendant laquelle les entreprises se lancent dans l’intranet.
Dans cet article, nous traitons les points suivants :
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Table de matières
Définition a communication interne
La communication interne peur être définit comme « un ensemble de principes d’actions et de pratiques visant à donner un sens pour favoriser l’appropriation, à donner de l’âme pour favoriser la cohésion et à inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le travail en commun ».
De cette définition, il ressort trois constats :
- il s’agit d’actions et de pratiques ce qui revient à dire que pour avoir une commination interne réussie, il ne suffit pas qu’elle figure dans les référentiels de l’entreprise , mais elle doit être concrétisée sur le plan réel par des actions et via des instruments adéquats.
- la communication interne fait intervenir l’individu, le groupe et l’organisation dans ce sens qu’elle met en relation l’individu et le groupe au service de l’organisation ;
- l’objectif est de développer l’efficacité individuelle et collective.
Il faut remarquer aussi que la communication interne s’inscrit toujours dans un cadre défini par la gestion des ressources humaines, mieux celle-ci est organisé, plus la tache est aisé, alors la gestion des ressources humaines demeurera la base matérielle de toute communication interne.
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Cible :
Qui veut-il toucher ? L’encadrement, la maîtrise, la base, un site, un service ou une fonction ? Le choix du canal (note, journal, intranet,…) répond à cette exigence de ciblage. Mais les cloisons entre cibles ne sont pas parfaitement étanches, ce qui crée un terrain favorable pour l’émergence de rumeurs.
La place de la communication interne en entreprise
Le débat sur cette question a fait couler beaucoup d’ancre sans pour autant aboutir à une conclusion de commun accord. En effet, selon l’histoire des organisations, la fonction communication interne peut être rattachée à l’un des trois pôles à savoir, la direction générale, la direction communication et la direction des ressources humaines. Chaque option présente des avantages et des inconvénients.
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Rattachement à la Direction Générale
C’est un meilleur moyen pour saisir dans la continuité les priorités stratégiques que la communication interne doit accompagner et de les nourrir au fur et à mesure de leurs évolutions. En nouant des liens étroits avec les responsables de la direction communication et la direction des ressources humaines, c’est une situation idéale pour donner toute l’efficacité à cet outil.
La difficulté réside dans le fait de réussir d’être ouvert à l’entreprise, d’être accepté par les différentes composantes (entités et personnel) et de ne pas donner le sentiment d’être « la voix de son maître ».
Rattachement à la Direction de la Communication
Une connivence existe par le partage des techniques professionnelles. En général, le lien avec la direction Générale est plus direct, l’information sur les stratégies et les résultats est plus immédiate.
Dans cette optique, le directeur de la communication ne doit pas se considérer exclusivement comme un directeur de communication externe. Si c’est le cas, la communication interne n’existera que pour faire en interne la communication de la communication externe.
La communication interne et externe ne recouvrent pas les mêmes objectifs, les budgets ne sont pas les mêmes, et pourtant les deux doivent être engagées en parallèle.
Rattachement à la direction des ressources humaines :
La communication interne est au plus proche des équipes qui sont en relation avec le personnel. Une partie importante de ce qui fait son travail sont directement disponible. On se concentre sur les besoins des collaborateurs. On risque de s’éloigner de la réalité commerciale et stratégique, ce qui nécessite un effort supplémentaire pour intégrer le point de vue de la Direction Générale et les directions opérationnelle.
La responsabilité de la communication interne est habituellement partagée entre la Direction Communication et celle des Ressources Humaines.
En pratique, une partie de la gestion des ressources humaines repose sur la finesse et la pertinence des programmes de communication interne. Les avis sont partagés pour savoir laquelle des deux directions devrait gérer de tels programmes, par exemple l’accueil des nouveaux employés est-il de la responsabilité de la direction de communication ou de la direction des ressources humaines ? La réponse est double, en effet, les ressources humaines intègrent l’employé dans sa structure de travail et lui font partager les valeurs de l’entreprise ; la communication lui transmet l’image de l’entreprise et essaie d’en faire un ambassadeur permanent.
Quelque soit sa place dans l’organigramme, une partie de la communication interne consiste à mettre son expertise au service des secteurs opérationnels ou fonctionnels. C’est dans ces prestations d’aide et de conseil qu’elle pourra juger de quelle manière ses initiatives sont diffusées. Elle va rendre service et faire reconnaître ses compétences.
C’est un métier transversal, et son bon fonctionnement dépendra d’abord de l’équilibre que la communication interne aura réaliser entre les logiques des ressources humaines, centrées sur les besoins interne, et les logiques de la communication externe, plutôt centrées sur les besoins du marché.
Le talent de la communication interne consiste donc à appréhender cette double nature et à se mettre au service de toute l’entreprise.
Le profil et la mission du directeur de la communication interne
L’âge moyen idéal est de 30-35 ans. Dans 95 % des cas, une formation supérieure généraliste ou spécialisée en communication, ressources humaines, marketing ou journalisme est demandée. Le candidat doit associer des compétences techniques (qualité d’écriture et d’expression, maîtrise de l’anglais et des principaux logiciels informatiques) et personnelles (qualité relationnelle, empathie, créativité).
Le directeur de la communication accompagne le projet d’entreprise. Il en présente les objectifs et les modalités, traduit des orientations stratégiques et des engagements budgétaires. Ces orientations doivent être comprises et partagées par les salariés qui vont les porter.
Ceux-ci travaillent souvent séparément et le rôle du directeur de la communication est de réduire la perception de distance géographique et fonctionnelle pour que tous les partenaires aillent dans un sens commun, favorable à la pérennité et la croissance de l’entreprise.
Le directeur de la communication a également pour mission de faciliter les éventuels changements organisationnels, en atténuant la résistance des salariés par l’explication et la transparence.
Enfin, la communication interne exprimée par son directeur, doit créer les conditions de l’implication et de l’appartenance.
Le métier de chargé de communication interne
Rôle :
- Il collecte des infos auprès des dirigeants, des services et les diffuse via un journal interne, des affiches, des messages, des bulletins.
- Il essaie de développer une culture « maison », un esprit d’équipe.
Formation : première expérience en communication exigée, écoles de commerce, de communication.
Profil : sens des relations humaines, curiosité, diplomatie, organisation, rapidité.
Évolution : responsable d’un service de communication, directeur de communication.
L’importance de la communication interne
La communication joue le rôle d’un lubrifiant à l’intérieure de la « machine organisationnelle ». C’est grâce à la communication que les individus et les unités composant une organisation peuvent collaborer, se transmettre de l’information, prendre des décisions, se motiver et faire en sorte que chacun adopte le comportement requis pour réaliser une vision, une mission et des objectifs communs.
Rôles et fonction de la communication interne
Les rôles de la communication interne
L’entreprise conçoit, met en place et évalue l’efficacité de la communication pour les raisons suivantes :
Le travail devient une partie communication. Travailler, c’est communiquer
La relation entre le salarié et l’organisation est complexe. La communication a une influence de premier plan sur cette relation. Communiquer, c’est créer du lien ;
L’entreprise ne se réduit pas aux individus qui la composent, elle est aussi un champ social plus ou moins reconnues et organisées. Les institutions représentatives du personnel, les syndicats mais aussi les lobbies internes (anciens de telle école, les informaticiens ou autres professionnels fortement solidaires), entrent dans des jeux de pouvoir avec la Direction. La communication interne est à la fois un carburant et un enjeu de ces affrontements. Communiquer, c’est rendre parti ;
L’entreprise, publique ou privée, recherche la performance. Si elle est en environnement concurrentiel, il y va de sa survie ; dans d’autre cas, il s’agit d’atteindre des objectifs dans des conditions d’efficience fixées. Or de nombreuses recherches ont mis en évidence l’importance de la communication interne dans l’atteinte au meilleur coût des objectifs des organisations. Communiquer, c’est rendre possible la performance globale.
La communication donne les référents du sens
il y a une raison plus fondamentale pour laquelle le manager doit communiquer : sa communication sert de référence dans toute l’entreprise, elle est à la source du « sens », à la base de toutes les interprétations et compréhensions de ce qui se passe dans l’entreprise.
Sans communication, il n’y a pas de système vivant, car il n’y a pas de régulations nécessaires, pas de perception de ce qui se passe et pas davantage de partage des objectifs et des finalités nécessaire à l’action cohérente.
La communication permet la motivation
Pour que l’on passe à l’action il faut que cette action ait un sens. Sans la possibilité de l’attribution d’une signification à son activité, l’individu est donc démotivé et aussi désemparé. Etre motivé, c’est pouvoir trouver un sens à son action.
La motivation n’est plus uniquement une ressource interne possédée -beaucoup ou peu- par l’individu.
La motivation vient du sens que l’on peut donner à ses conduites et ce sens construit en référence à la situation dans laquelle on se trouve. La communication est alors un outil destiné à «construire » en commun la représentation de la réalité. C’est dans et à partir de cette représentation que l’on pourra « motiver ».
La communication permet la cohérence culturelle de l’entreprise
De même que c’est à travers les échanges permanents que nous construisons, avec les autres, la réalité sociale dans laquelle nous vivons, de même c’est à travers une certaine communication organisée que les membres de l’entreprise vont «reconstruire» une situation de référence commune.
A travers les éléments partagés concernant la définition de la situation, la communication permet à tout le monde de parler de la même chose avec les mêmes règles d’interprétation sous-jacentes. C’est comme cela qu’une certaine compréhension peut exister et qu’une certaine cohérence à l’action collective peut être trouvée dans une culture large comme celle d’une société ou plus restreinte comme celle d’une culture de l’entreprise.
Le rôle de la communication interne dans la gestion du changement
Le premier rôle de la communication interne porte sur deux points : la présentation de la finalité du changement et des moyens qui seront consacrés au projet. La présentation de la finalité permet à chacun de comprendre le sens du projet de changement et, de s’y projeter personnellement.
Ici la communication interne donne des pistes et crée les conditions pour que chacun trouve ses propres motifs d’adhésion et d’action. Son objectif est de convaincre en créant des lieux d’expression, des appels à des contributions en suscitant des débats encadrés que les réunions ne tournent pas au règlement de compte.
Parmi les nombreux types de changement que peuvent connaitre les organisations, trois sont particulièrement révélateurs de l’importance de la communication interne pour aussi le succès : la fusion inter organisationnelle, l’arrivée d’un nouveau dirigeant et la restructuration interne.
Le rôle de la communication interne dans les contextes sensibles
Le rôle de la communication interne dépend fortement du contexte, cependant il est possible de présenter quelques caractéristiques communes da la communication interne dans les situations sensibles que traverse l’organisation.
La première caractéristique relève de la dimension stratégique de la communication. Alors que le désir naturel de toute Direction consiste à utiliser la communication dans le sens descendant pour expliquer, faire passer et convaincre, il importe d’assurer en permanence une circulation de l’information dans les deux sens.
La deuxième caractéristique de la stratégie de la communication consiste à introduire des degrés de liberté, des possibilités d’interprétation, des marges de manœuvre afin de permettre aux acteurs salariés une véritable appropriation des changements en cours. Il existe toujours une tension entre l’efficacité technique et l’efficacité sociale; tout projet doit être traité sur chacune de ces deux dimensions.
C’est essentiellement par la communication que le salarié peut se forger un sentiment de justice procédurale, c’est-à-dire qu’il peut avoir l’impression que son opinion a été entendue et prise en compte. La difficulté résulte le plus souvent dans les compétences de l’encadrement en terme de communication.
La troisième caractéristique opérationnelle consiste à s’efforcer d’objectiver les performances de la communication interne. En situation de changement comme en situation de crise, la communication interne court le risque d’être considérée comme responsable des difficultés, voire des échecs. Pour éviter ce risque, le responsable de la communication interne doit s’efforcer de présenter pour chacune de réalisations un objet mesurable.
la communication : une fonction du management
La communication interne est par nature une fonction partagée dans l’entreprise, par conséquent une des priorités sera de préparer l’encadrement à être « communicant » ; toutefois le problème d’un responsable de la communication interne ou du moins d’une personne-ressource clairement identifiée dans l’entreprise se proposera nécessairement.
En effet les aspects collectifs de la communication requièrent un minimum de pilotage institutionnel qui peut justifier le concours d’un spécialiste.
Le responsable de la communication interne se verra confier, dans le cadre soit de la direction générale, soit de la direction des ressources humaines, un certain nombre de missions :
Mettre en œuvre la politique de communication de l’entreprise et veiller à son application ;
Etablir une charte de la communication interne pour en faire connaître à tous les salariés les objectifs et garantir ainsi sa transparence ;
Conforter les différents canaux de communication (salariés, encadrent, représentants de personnel) et constitue des relais tout au long de la structure organisationnel ;
Assurer le choix, la gestion, voire la production des différents supports (journal d’entreprise, affichages, livret d’accueil, manifestations internes et externes, etc.) ;
Veiller à la cohérence entre la communication interne et la communication externe afin que l’entreprise ne diffuse pas à l’extérieur une image totalement décalée de sa réalité interne ;
Dynamiser l’encadrement pour développer à chaque niveau et dans toute unité de travail une démarche de communication qui soit en phase avec les objectifs prescrits ;
Faciliter la collecte et la centralisation des informations ;
Promouvoir des nouvelles formes de communication, susceptibles de renforcer la cohésion et la mobilisation des ressources humaines.
L’exercice de la fonction suppose un ensemble de compétences qu’il est parfois difficile de réunir autour d’une même personne, aussi dés que les entreprises structurent un minimum cette fonction, des petites équipes de trois à quatre personnes se mettent en place pour couvrir tous les champs de la communication interne.
« Idéalement, le responsable de communication doit savoir écouter, écrire, et produire des supports audiovisuels. Il devrait aussi être homme de relations sociales, de marketing de gestion ». De toute manière, si le recours à un spécialiste s’avère nécessaire pour mener à bien la politique de communication, il ne faut pas oublier que la capacité de l’entreprise à communiquer s’appuie de plus en plus sur le potentiel de communication de son encadrement.
La communication est une fonction de management. En effet L’acte de communiquer est fondamental dans les fonctions classiques de la gestion : planifier, organiser et coordonner, diriger et contrôler.
Planifier signifie qu’il faut expliquer les objectifs, la mission, les projets et les orientations de l’entreprise ;
Organiser implique la mise en place de mécanismes de coordination, de structures, donc l’instauration de procédures formelles ou informelles de communication ;
Diriger veut dire motiver le personnel, le mobiliser autour du projet d’entreprise ; il faut sensibiliser les individus aux buts de l’entreprise, donc les informer ; il faut ensuite mettre en place des actes de communication : réunir, former, constituer des groupes et des lieux d’échange de l’information, etc. ; dans tous les cas, il faudra écouter ;
Contrôler signifie que l’on dispose d’un système de rétroaction, d’information rapide et de moyens d’intervention pour corriger les déviations inefficaces d’objectifs.
Pour les étapes de chaque stratégie et de sa réalisation, la communication a joué un rôle primordial.
Il faut expliquer le changement, induire une nouvelle culture de responsabilisation et d’autocontrôle, changer les mentalités, les attitudes. Il faut faire comprendre les décisions de la direction ; il faut s’assurer ensuite de l’engagement du personnel et de ses compétences pour réaliser la stratégie, donc enquêter, écouter, connaître les perceptions et les attentes. Ce sont là des actes de communication.
Les missions et les objectifs de la communication interne
Ces dernières années, le rôle de la communication interne s’est complexifié. Elle ne peut plus se contenter d’être l’outil de transmission d’informations de la hiérarchie à l’ensemble des salariés.
Son véritable enjeu est celui de l’adhésion des collaborateurs à l’entreprise et à ses valeurs. L’objectif : les inciter à s’investir et donc les motiver.
Elle a pour mission de :
- Promouvoir la communication au sein de l’entreprise
- Constituer et faire vivre un réseau de correspondants communication internes.
- Exposer des résultats,
- Transmettre des informations,
- Expliquer une nouvelle orientation,
- Motiver les collaborateurs,
- Rassembler les acteurs autour d’un projet d’entreprise…
- Suivre l’évolution de l’entreprise dans la société
- Collaborer étroitement avec les managers
Parmi Les objectifs de la communication c’est d’inciter les salariées à s’investir et donc les motiver. L’utilisation de la communication interne dépend directement des objectifs qui lui sont attribués.
Ces objectifs se subdivisent en trois catégories : informer, motiver, rassembler. Ils doivent être considérés parallèlement avec les situations de vie courante de l’entreprise et les situations exceptionnelles telles qu’un rachat, une crise, un changement d’actionnaire, etc.
La définition et la sélection des objectifs nécessitent une écoute préalable de ses salariés, véritable garant de la pertinence du choix d’objectif.
- Informer :
L’information circule de différentes façons au sein de l’entreprise (hiérarchiquement ascendante ou descendante, non hiérarchiquement horizontale ou latérale)
- Motiver :
La motivation du personnel représente l’objectif permanent de n’importe quelle société.
Augmenter le niveau de motivation de son personnel permet d’améliorer l’efficacité de son entreprise. La globalisation de la concurrence oblige chaque entreprise à fournir une qualité de travail et un rendement de plus en plus élevé, déterminant pour sa survie à long terme et le maintien des emplois.
- Rassembler / Fédérer :
Rassembler ses salariés autour de valeurs et d’un projet d’entreprise commun représente un objectif nécessaire à n’importe quelle organisation. Communiquer pour faire comprendre la stratégie d’entreprise et obtenir l’adhésion de son personnel, sont des conditions indispensables à la bonne performance de toute société.
Le quotidien de l’entreprise est vécu différemment par son personnel, selon sa fonction et son rang. Il est donc essentiel de regrouper les salariés autour de la volonté d’entreprise afin d’appuyer la réalisation des différentes actions qui agrémentent son quotidien.
Lorsqu’une entreprise est dirigée par une personnalité bénéficiant d’un charisme élevé, c’est souvent le cas des fondateurs d’entreprise il se crée une forte culture d’entreprise propice à son développement commercial grâce à l’adhésion renforcée des employés au projet d’entreprise.
Le départ de ces fondateurs charismatiques oblige leurs successeurs à conserver des valeurs élevées de rassemblement et d’implication du personnel.
Les quatre grands circuits d’information
Le circuit hiérarchique est essentiel en matière de communication. Il crée la transmission légitime des informations et favorise le bon fonctionnement de l’organisation.
Parallèlement au circuit hiérarchique, le circuit des instances représentatives, avec le comité d’entreprise, les délégués syndicaux et les représentants du personnel, joue un rôle légal de transmission de l’information aux salariés. De plus, le circuit de la communication interne joue un rôle dans l’accompagnement et le fonctionnement du circuit managérial. Il est destiné à toucher
de larges publics internes, au-delà des distances hiérarchiques, fonctionnelles ou géographiques.
Enfin, le circuit d’information peut être moins clairement défini. C’est le cas (extrême) de la rumeur où la source/l’émetteur est rarement précisément localisé, le contenu du message souvent instable et le récepteur pas forcément ciblé.
les outils de la communication interne
Pour une meilleure lisibilité, les différents supports écrits et oraux sont présentés dans les tableaux suivants.
Les supports écrits
Outils de communication écrits traditionnels
Outils de communication écrits technologiques
Les relations par voie électronique permettent une communication ascendante, descendante et transversale. D’autres caractéristiques, peut-être moins essentielles mais néanmoins importantes, sont présentées dans le tableau suivant.
Les moyens oraux
L’échange de proximité
L’oral est l’outil de communication le plus ancien et sans doute le plus efficace. En effet, c’est le seul qui permet une réelle interactivité avec la faculté d’informer le salarié en l’impliquant. À l’ère de la communication par Internet, foisonnante et désincarnée, les salariés ont besoin d’humaniser leurs échanges. (Voir tableau ci-après.)
Outils de communication oraux traditionnels
Les réunions d’information
Les réunions d’amélioration
Les outils technologiques
limites de la communication interne
Limites en général
Lenteur
La circulation de l’information dans l’entreprise doit se faire avec la vitesse et la rapidité nécessaire selon les besoins. Toutefois, on peut trouver bon nombre de dirigeants qui ne transmettent par l’information disponible en temps réel afin de faire disparaître les bruits de couloir, les fausses nouvelles de façon à ce que chaque employé se sente plus impliqué, rassuré et motivé.
Bien que la lenteur soit justifiée du point de vue des dirigeants, mais il reste tout de même inadmissible que, par exemple, pour une entreprise dispersée géographiquement, l’information mette trois heures pour diffuser l’information au niveau du siège et une semaine pour être diffusée au niveau des sites.
Désinformation
Presque quotidiennement, dans le travail ou ailleurs, l’on est confronté à des informations qui paraissent fausses et mensongères ou au phénomène de la « désinformation ». Cette dernière peut être définie ainsi : « c’est une action particulière ou continue qui consiste, en usant de tout moyen, à induire un adversaire en erreur ou à favoriser chez lui la subversion dans le dessein de l’affaiblir ». Elle dissimule la source et les buts réels par une présentation déformante ou par une interprétation tendancieuse de la réalité.
Rumeurs
La rumeur apparaît comme un problème associé au besoin d’information de la part des employés. Il s’agit d’une communication informelle dans un sens négatif, puisque certains membres de l’organisation s’échangent entre eux des messages pour comprendre et interpréter négativement le milieu dans lequel ils évoluent.
Les communications qui se manifestent souvent sous forme de rumeurs s’amplifient par des échanges d’opinions que l’on tend à considérer de plus en plus comme des faits provoquant ainsi la démotivation du personnel. Lorsque la rumeur est en marche, il est très difficile de l’arrêter.
Les spécialistes en rumeur proposent des mesures préventives de base qui vont de l’anticipation des rumeurs jusqu’à la surveillance des effets possibles. Ils formulent également des stratégies pour gérer la rumeur existante. Quelle que soit la stratégie adoptée pour combattre la rumeur, elle présente un risque. L’essentiel est de traiter les rumeurs comme une menace sérieuse et d’essayer de neutraliser les incertitudes qui peuvent l’alimenter.
Limites Individuelles
Interférence
Il s’agit de phénomènes qui se rattachent aux valeurs et aux limites humaines présentes dans le milieu de travail. Ces interférences peuvent fausser la réalité ou empêcher que le message soit entièrement compris tel qu’il a été expédié par l’émetteur. On fait allusion plus particulièrement aux relations individuelles entre les supérieurs hiérarchiques avec leurs collaborateurs, et qui ont une influence directe sur le climat du travail.
Pouvoir
Les limites individuelles se précisent davantage lorsque le jeu de pouvoir apparaît dans l’organisation.
En effet, l’émetteur, ne désirant pas partager toutes ses informations, filtrent quelques informations afin de conserver un sentiment de supériorité et de garder son pouvoir. En outre, certains experts, possédant des connaissances que les autres n’ont pas, cherchent à se tailler un territoire où chacun individuellement serait tranquille et où il pourrait être reconnu comme expert en fournissant au compte-gouttes l’information susceptible d’être nécessaires à ses collègues de travail. La rétention de l’information reste un signe de pouvoir.
Perception
La perception représente souvent une limite majeure, susceptible de nuire à un échange réel entre l’émetteur et le récepteur. Elle dépend des expériences passées et du vécu actuel de chaque personne.
La plupart des individus ne désirent entendre que ce qu’ils veulent entendre. L’information qui ne correspond pas à leur attente à tendance à être rejetée. Dans la pratique, le récepteur interprète souvent l’information à partir de ses préjugés, son expérience, sa formation ou selon ce qu’il a cru voire, entendre ou sentir.
Ainsi, si ces éléments sont défavorables par rapport à l’émetteur de l’information, il y a de fortes probabilités que l’employé rejette, même inconsciemment, le contenu de la communication. Dans le cas contraire, le récepteur est susceptible d’accepter toute l’information communiquée, c’est ce qu’on appelle « l’effet halo ».
Attitudes
Les attitudes peuvent se définir comme une disposition à formuler certaines opinions à l’égard de quelqu’un ou de quelque chose. Elles peuvent former un ensemble de jugements et de tendances poussant l’individu à agir dans un tel ou tel sens en situation de communication. Certaines attitudes influencent temporairement le comportement alors que d’autres marquent profondément, voire définitivement, la vie de l’individu.
Les attitudes peuvent être d’ordre individuel ou collectif ou encore de nature consciente ou inconsciente. Dans tous les cas, il est possible que les attitudes modifient l’état d’esprit des individus en situation de communication. Les individus se servent de leurs attitudes pour donner un sens particulier à chaque message reçu.
Toutefois il est difficile de déterminer des attitudes typiques de sympathie, d’hostilité, de compréhension, de rejet, etc., pour chaque individu à l’égard de telle ou telle communication. Cette difficulté est due aux événements émotionnels tels que la peur, l’évaluation hâtive, l’inattention, qui peuvent bloquer le processus de communication.
Limites Organisationnelles
Facteurs pouvant modifier le message
La circulation de l’information dans l’organisation s’avère difficile quant elle se heurte à la déformation de l’information originale. Le message franchit plusieurs étapes avant de parvenir au destinataire ultime. A chacune de ces étapes le message subit une modification plus ou moins importante. La modification peut être due aux facteurs suivants :
- le court-circuitage de l’information par les responsables ;
- le nombre de niveaux hiérarchique par lesquels les messages passent ;
- le nombre de groupes socioprofessionnels ;
- l’intérêt porté au message ;
Résultats de la modification
Il en résulte que le récepteur reçoit au bout de la chaîne un « squelette » du message. L’effet de cette chaîne sur le message dépend de la taille et de la structure de l’organisation.
Généralement, les grandes organisations établissent des structures qui régularisent les relations de pouvoir en définissant les champs et les conditions d’exercice, mais il est probable que la multiplication des niveaux hiérarchiques affaiblisse le message à mesure qu’il se diffuse : par exemple, il est possible que le message soit bloquer au niveau cadre intérimaire soit parce qu’ils perçoivent mal le message le perçoivent bien ne communique pas efficacement.
La tendance à aplatir la hiérarchie à l’avantage de permettre la circulation rapide de l’information et de renforcer l’exactitude du message.
Limites Sémantiques
Facteurs d’interférence
De multiples facteurs liés au langage utilisé agissent négativement sur la compréhension du message.
Ces facteurs sont le vocabulaire inadéquat, l’expression non appropriée, le manque de cohérence, le défaut d’agencement des idées, les phrases mal choisies, le ton élevé de la voix, les mouvements incompréhensibles du corps, etc. ces facteurs ajoutés à des différences de niveaux d’instruction entre l’émetteur et le récepteur, à l’imprécision des mots, à la méconnaissance et aux différences culturelles sont autant de facteurs qui peuvent interférer et rendre l’échange difficile.
Interprétation personnelle
La signification que chaque individu donne aux mots lui est propre. Il faut veillez à rendre adéquat le message à transmettre de façon à ce que le récepteur comprenne le message exactement et selon le sens que l’émetteur a voulu faire comprendre.
Mal formulation du message
Advenant que le message à transmettre soit formulé vaguement, le récepteur aura de la difficulté à comprendre. Toutes les erreurs concernant la sémantique peuvent entraîner des coûts inutiles au cours de la vie de l’organisation. Un message mal formulé peut signaler l’intégrité douteuse de l’émetteur face au récepteur, un manque de confiance en lui, surtout s’il a déjà commis des erreurs de jugement qu’il a pris de mauvaises décisions dans le passé.
Mal adaptation au récepteur
Aux incompréhensions dues à l’hermétisme du langage de l’émetteur s’ajoutent les incompréhensions dues aux interprétations subjectives du langage liées au récepteur. Cet état de chose favorise la création d’un écart entre le sens réel du message (ce que l’émetteur veut transmettre) et le sens interprétatif (sens donné au message par le récepteur).
En tout état de cause, la communication efficace nécessite l’adaptation du langage utilisé à la capacité compréhensive de récepteur.
La communication doit donc se faire dans le langage du récepteur et selon ses conditions, si non, le message ne sera pas compris.