Les managers sont constamment en action. Presque toutes les études sur les gestionnaires en action ont révélé qu’ils « passent fréquemment d’une tâche à l’autre, en changeant leur focus d’attention pour répondre aux problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent, et s’engageant dans un grand volume de tâches de courte durée ».
Mintzberg a observé les PDG au travail pour se faire une idée de ce qu’ils font et de comment ils passent leur temps. Il a découvert, par exemple, qu’ils avaient en moyenne 36 contacts écrits et 16 contacts verbaux par jour, presque chacun portant sur un problème distinct ou différent. La plupart de ces activités étaient brèves, durant moins de neuf minutes.
Kotter a étudié plusieurs directeurs généraux performants sur une période de cinq ans et a découvert qu’ils passaient la majeure partie de leur temps avec d’autres personnes, y compris des subordonnés, leurs supérieurs hiérarchiques et de nombreuses personnes extérieures à l’organisation.
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L’étude de Kotter a révélé que le gestionnaire moyen ne passait que 25 % de son temps à travailler seul, et ce temps était principalement consacré à la maison, dans les avions ou pendant les trajets. Peu d’entre eux passaient moins de 70 % de leur temps avec d’autres personnes, et certains passaient jusqu’à 90 % de leur temps de travail de cette manière.
Kotter a également constaté que la portée des sujets abordés lors de leurs discussions avec les autres était extrêmement large, les questions sans importance prenant du temps aux côtés des questions commerciales importantes.
Son étude a révélé que les gestionnaires prennent rarement de « grandes décisions » au cours de ces conversations et donnent rarement des ordres au sens traditionnel.
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Ils réagissent souvent aux initiatives des autres et passent beaucoup de temps dans des activités non planifiées qui ne figurent pas à leur calendrier.
Il a constaté que les gestionnaires passent la majeure partie de leur temps avec d’autres personnes lors de conversations courtes et disjointes.
« Les discussions sur une seule question ou un seul problème durent rarement plus de dix minutes », note-t-il. « Il n’est pas du tout inhabituel qu’un directeur général aborde dix sujets sans rapport lors d’une conversation de cinq minutes. »
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Plus récemment, les gestionnaires étudiés par Sproull ont montré des schémas similaires. Au cours d’une journée, ils se sont engagés dans 58 activités différentes d’une durée moyenne de seulement neuf minutes.
Les interruptions semblent également faire partie intégrante du travail. Stewart a découvert que les gestionnaires qu’elle a étudiés ne pouvaient travailler sans interruption que pendant une demi-heure à neuf reprises au cours des quatre semaines où elle les a étudiés.
Les managers, en réalité, passent très peu de temps seuls. Contrairement à l’image véhiculée par les manuels de gestion, ils ne sont que rarement seuls à élaborer des plans ou à se préoccuper de décisions importantes.
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Au lieu de cela, ils passent la majeure partie de leur temps à interagir avec d’autres personnes, à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation. Si l’on inclut les interactions informelles dans les couloirs, les conversations téléphoniques, les réunions individuelles et les réunions de groupe plus larges, les gestionnaires passent environ deux tiers de leur temps avec d’autres personnes.
Comme l’a souligné Mintzberg, « Contrairement à d’autres travailleurs, le gestionnaire ne quitte pas le téléphone ou la réunion pour retourner travailler. Ces contacts sont plutôt son travail. »
La nature interactive de la gestion signifie que la plupart du travail de gestion est conversationnel. Lorsque les gestionnaires sont en action, ils parlent et écoutent.
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Les études sur la nature du travail de gestion indiquent que les gestionnaires passent environ les deux tiers à trois quarts de leur temps à des activités verbales.
Ces conversations verbales, selon Eccles et Nohria, sont le moyen par lequel les gestionnaires recueillent des informations, restent à jour, identifient des problèmes, négocient des significations partagées, élaborent des plans, mettent les choses en mouvement, donnent des ordres, affirment leur autorité, développent des relations et répandent des rumeurs.
En bref, elles représentent la pratique quotidienne du manager. « À travers d’autres formes de conversation, telles que des discours et des présentations », écrivent-ils, « les managers établissent des définitions et des significations pour leurs propres actions et donnent aux autres une idée de ce qu’est l’organisation, de sa position actuelle et de ses activités. »
En conclusion, les managers remplissent une variété de fonctions dans les organisations, mais l’une des fonctions les plus importantes qu’ils remplissent est la communication avec les subordonnés directs pour aider leur organisation à atteindre et à dépasser les objectifs.