Depuis plusieurs années, L’environnement technologique des entreprises ne cessent de se développer. Donc, quelles sont ces nouvelles technologies au service de l’entreprise ?
Table de matières
Définition de l’environnement technologique
L’environnement technologique est une composante de l’environnement global.
« L’environnement technologique comprend l’ensemble des technologies actuelles et futures susceptibles d’agir sur la conception, le développement et la mise en marché des produits. » — Kotler et al. (1998, p. 46)
l’importance de l’environnement technologique
De nombreux secteurs économiques ont périclité parce qu’ils ont ignoré les technologies émergentes ou tardé à les adopter. Il est essentiel pour une entreprise d’identifier ce qui est nouveau dans son environnement technologique et constitue une menace ou une source de développement.
Une nouvelle technologie engendre des conséquences impossibles à prévoir à l’instant de la découverte. Si les téléphones mobiles, les jeux vidéos et Internet permettent aux individus de rester en contact et de suivre les événements en temps réel, ils ont réduit l’intérêt pour les médias traditionnels, ainsi que les interactions en face à face depuis que les gens écoutent de la musique dans la rue ou communiquent sur les médias sociaux via leur téléphone.
Les responsables marketing doivent suivre en permanence les évolutions technologiques. Il s’agit notamment d’analyser si elles représentent des opportunités pour de nouvelles pratiques marketing ou de nouveaux produits ou, à l’inverse, si elles doivent inciter à mettre en cause les pratiques existantes.
Il est nécessaire de distinguer les logiciels qui permettent des traitements plus ou moins complexes d’information des canaux qui transmettent et font circuler les informations.
Les nouvelles technologies au service de l’entreprise
Les logiciels systèmes d’information
Tous les logiciels sont des systèmes d’information qui permettent une décision plus ou moins automatisée ; il est ainsi possible de les classer selon ce critère :
| Système de prise de décision | Logiciel totalement programmé : prise de décision automatique |
| Système de reporting | Logiciel donnant des tableaux de données périodiques et l’utilisateur prend les décisions (cas classique du contrôle de gestion) |
| Système interactif d’aide à la décision SIAD, EIS par exemple | Logiciel donnant des modèles et des données élaborées, des simulations ; l’utilisateur maîtrise les décisions |
| Système reposant sur l’intelligence artificielle – SE, par exemple | Logiciel capable d’apprentissage et assistant la décision en proposant des solutions |
| Système d’aide à la décision de groupe ECR, DATA WHARE HOUSE, par exemple | Logiciels de calculs et de communication pour assister un processus collectif de prise de décision |
Il semble nécessaire de préciser quelques caractéristiques de ces systèmes d’information :
- SIAD, système interactif d’aide à la décision
c’est un système d’information assisté par ordinateur fournissant une assistance aux décideurs pour des problèmes non structurés, combinant le jugement humain et le traitement automatisé de l’information ; un SIAD comprend trois éléments : une base de données, une base de modèles et une fonction de gestion du dialogue homme-machine.
Un SIAD efficace dans sa conception et son utilisation nécessite un apprentissage de la part du décideur et des allers-retours pour améliorer le système. Des SIAD permettent d’élaborer et de contrôler des budgets.
- EIS, Executive Information System ou ESS Executive Support System
c’est un SIAD spécifique pour les besoins des cadres supérieurs, c’est-à-dire pour des tâches de finalisation, formulation d’objectifs et de stratégie, des tâches d’animation contrôle pour le suivi des performances ; ces besoins sont diversifiés, hétérogènes, complexes et les solutions proposées par les logiciels ou EIS sont des tableaux de bord électroniques construits par les cadres et dirigeants.
- DATA WAREHOUSE ou entrepôts de données
plusieurs logiciels articulés permettent de collecter, de stocker et d’exploiter une énorme masse d’informations, de les interroger avec un langage de requête (SQL), de traiter des données multidimensionnelles (ROLAP), de faire des statistiques (data mining) pour mieux comprendre des situations et aider aux décisions.
- SE, système expert
logiciel informatique simulant le raisonnement d’un expert dans un domaine de connaissance spécifique. Un système expert comprend une base de faits, une base de règles et un moteur d’inférence avec une informatique heuristique (non algorithmique) qui exécute un raisonnement en interprétant les règles et en les appliquant aux faits pour résoudre un problème.
Un SE est élaboré à partir des raisonnements, des démarches intelligentes d’un expert traduits par un cogniticien. Un SE est un système ouvert qui évolue en fonction de nouveaux faits et des nouvelles règles qui apparaissent au cours des traitements. C’est le domaine de l’intelligence artificielle, qui essaie de reproduire les réseaux de neurones des hommes.
Ainsi, il est possible de faire des diagnostics (dans les domaines financiers, de production) des prévisions (évolution d’un marché, planification de la production, financement d’un investissement, planification stratégique), des conduites de processus.
- ECR, Efficient Consummer Response ou réponse efficace au consommateur
par la collecte d’informations sur les choix des consommateurs, à partir des tickets de caisse, il est possible d’avoir une meilleure connaissance des clients et d’améliorer l’efficacité de la promotion, de la logistique, des lancements de produits nouveaux et l’assortiment des points de vente.
C’est aussi une immense base de données que l’on interroge pour mieux cerner une situation, faire des comparaisons et aider aux décisions.
- PGI, progiciel de gestion intégré (ERP, Enterprise Resource Planning, issu de l’appellation MRP material ou management requirement ou resources planning dans le domaine de la production) :
système d’information intégré visant à articuler plusieurs traitements qui s’enchaînent le long du processus de gestion, en particulier : vente-production-approvisionnement-comptabilité-finance-ressources humaines.
De manière générale, ce sont tous les logiciels intégrés qui permettent d’associer plusieurs fonctions d’une organisation créant ainsi un réseau d’informations sur lequel travaillent tous les acteurs. Les technologies des réseaux ont permis d’intégrer plusieurs bases de
données, de relier, l’amont, le centre et l’aval du processus, au sein et à l’extérieur d’une entreprise.
Un ERP doit permettre plus de productivité, de flexibilité, et la réduction de tous les cycles. Il est possible de repérer plusieurs caractéristiques d’un ERP :
- les modules sont intégrés pour une utilisation plus facile ;
- le système est orienté vers l’utilisateur ;
- les données sont disponibles en temps réel, pour un pilotage plus performant des variables d’action. Le principe d’intégration qui structure les ERP a obligé les entreprises qui souhaitaient les mettre en place à décloisonner les fonctions, à rendre homogènes et cohérentes les procédures de fonctionnement des services. Ainsi, un ERP est un outil de normalisation et de standardisation des processus d’une entreprise.
Les systèmes de communication
Ils constituent les « canaux » indispensables pour faire circuler les informations et relier les logiciels, les organisations, les acteurs, donc constituer des réseaux locaux ou plus larges, publics ou privés. Deux tendances semblent se développer dans les organisations, le travail en groupe et les systèmes inter-organisationnels qui modifient les procédures de fonctionnement des outils de gestion.
a) Aide au travail de groupe
Workflow ou outils de travail coopératif permettant de travailler ensemble, à des moments différents ou non, sur un même lieu ou sur des lieux différents. Ces systèmes de communication peuvent aider les acteurs dans leurs tâches sans les contraintes de temps et d’espace.
b) Systèmes inter-organisationnels
- EDI, échange de données informatisées : service qui assure le transfert par télécommunication des données normalisées entre partenaires en s’appuyant sur une messagerie. L’EDI est donc un support pour des transactions courantes entre organisations.
- Internet : ensemble de réseaux utilisant un même protocole TCP/IP (transmission control protocol/Internet protocol) pour connecter tous les ordinateurs par tout moyen de télécommunication, en particulier le réseau téléphonique mondial. Il permet de communiquer, de transférer des données, des fichiers, d’effectuer des traitements à distance, de faire du commerce électronique (B to B, business to business, ou B to C, Business to Consummer)
- Intranet : réseau privé construit à l’intérieur d’une organisation, pour relier ses membres et utilisant les technologies d’internet.
c) L’évolution du contrôle de gestion
Face à toutes ses possibilités informatiques, le choix du ou des systèmes d’information pour le contrôle de gestion dépend de nombreux facteurs :
- les objectifs de contrôle de gestion : est-ce un calcul de coût isolé ou un système complet de calcul et de pilotage ? est-ce la gestion d’un stock ou le pilotage de tout un processus de production ? un pilotage permanent en temps réel ou un contrôle à période fixe ? cherche-t-on un système plus ou moins automatisé, plus ou moins décentralisé et pour quels utilisateurs ?
- les moyens disponibles : les investissements immatériels portent-ils sur des logiciels standard ou sur mesure ? quelle est la formation nécessaire des utilisateurs ? quelle adaptation et quelle maintenance des systèmes ? Tous ces moyens constituent des coûts importants et récurrents, peu envisageables pour beaucoup d’entreprises.
Il est donc nécessaire de dimensionner les investissements en logiciels en fonction de la rentabilité de l’activité, des seuls besoins des utilisateurs, de la performance attendue.
Dans les entreprises qui ont choisi d’utiliser des logiciels, plusieurs tendances apparaissent :
- un traitement des informations en temps réel ou s’en rapprochant, modifiant ainsi les procédures de travail du contrôleur de gestion ;
- une interconnexion de plusieurs sites, établissements ou organisations par des réseaux télématiques, ce qui permet d’accélérer les échanges et d’améliorer la qualité du service mais qui oblige à des standardisations de procédures de travail donc à des changements et des adaptations des acteurs ;
- une utilisation de logiciels intégrés qui permettent d’optimiser l’ensemble des étapes du processus de gestion en associant des modules informatiques de traitement de comptabilité, d’investissement, de trésorerie, de ventes, de stocks…
Le contrôle de gestion est modifié avec la mise en place d’un ERP ; en effet, il se trouve inséré dans une chaîne de traitement d’informations depuis la commande client jusqu’au paiement.
Toutes les étapes des processus de vente, production, approvisionnement peuvent être analysées, suivies, contrôlées. Il en découle ainsi des conséquences sur le contrôle de gestion d’une entreprise :
- les données sont cohérentes, disponibles, avec une bonne traçabilité
- les processus et les flux de données peuvent être modélisés.
Les domaines de la gestion intégrés dans les ERP sont classiquement les suivants :
Les systèmes d’information intégrée de type ERP permettent d’aider aussi bien au pilotage du front office (les relations avec les clients) que du back office (les informations pour suivre et contrôler les activités), donc tous les champs du contrôle de gestion :
- la gestion des commandes ;
- la gestion de la force de vente ;
- la gestion des budgets.
On y ajoute aujourd’hui des modules pour la gestion logistique, pour la gestion du marketing et de la clientèle, pour la gestion de la maintenance.
d) Contrôle de gestion, système d’information et apprentissage organisationnel
Les systèmes d’information et de communication peuvent permettre d’accélérer la transmission et l’acquisition de connaissances, d’expérience, développant ainsi un cercle vertueux de la qualité et de la performance.
Le contrôle de gestion, en tant que système d’information, peut avoir une influence sur la gestion de la qualité et sur l’amélioration permanente du pilotage grâce à l’expérience accumulée et le transfert des compétences entre les acteurs au sein d’une organisation, donc l’apprentissage organisationnel.
Quelques tendances
a) Une évolution vers des systèmes informatiques… décentralisés et communicants
Les technologies des systèmes informatiques ont proposé des systèmes centraux pyramidaux, puis des systèmes décentralisés avec des PC, des info-centres et des SIAD/EIS (systèmes interactifs aide à la décision/executive information system) puis maintenant, des systèmes autonomes nomades communicant entre eux avec des outils intelligents de requête de bases de données, de suivi de la relation client (CRM) et des progiciels de gestion intégrée (PGI ou ERP).
b) Des systèmes pas toujours efficaces
Les pratiques observées depuis une vingtaine d’années montrent que l’application de l’informatique dans les outils de gestion n’a pas toujours été pertinente pour les utilisateurs.
Les programmes informatiques standards ont été parfois « plaqués » sur des procédures sans tenir compte des spécificités des organisations. La diversité des produits et leur hétérogénéité ont créé des problèmes de cohérence et de compatibilité. De plus, il était difficile de choisir le produit le mieux adapté à l’entreprise.
Les informations obtenues par les systèmes informatiques et les logiciels n’étaient pas toujours celles souhaitées et conformes aux besoins des utilisateurs.
L’utilisation des systèmes nécessitait souvent de longues heures de formation et des temps de traitement au détriment de l’analyse et du diagnostic.
Cependant, si les potentialités des systèmes actuels sont bien utilisées, le contrôle de gestion peut produire des informations et assurer les fonctionnalités pour piloter en temps réel les activités d’une organisation en rassemblant les différents outils existants du système d’information.