Comment un leader fait-il face aux personnels difficiles ?

Pendant les vacances, une amie (je l’appellerai Mary) qui travaille dans la vente au détail m’a pris à part pour se plaindre d’un de ses collègues. Cette personne (appelons-la Jim) parvenait à appuyer sur tous les boutons imaginables sur le panneau de contrôle personnel de Mary.

Tout d’abord, il était très talentueux et le savait. Jim faisait partie des meilleurs chefs d’équipe de son entreprise. Sa maîtrise de certaines lignes de produits était incontestable. Tout le monde le considérait comme une référence en raison de son expertise.

Cependant, cela posait problème. Jim ne supportait pas les critiques constructives. Il avait toujours raison, peu importe les preuves présentées à l’encontre de ses arguments. Son insécurité le poussait à dominer les discussions et à transformer les réunions en champ de bataille. Il utilisait son autorité sur son équipe pour exiger la perfection sans pitié.

Jim utilisait les ragots au bureau pour saboter les personnes qui étaient en désaccord avec lui. Peu importe les conseils que je donnais à Mary, je n’arrivais pas à la convaincre de trouver une stratégie efficace pour faire face à Jim.

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Comment pouvez-vous mieux gérer les personnes qui vous rendent fou ? Comment pouvez-vous gérer ces relations de manière plus efficace afin de ne pas vous laisser entraîner dans un tourbillon négatif qui épuise votre énergie, sans parler du temps précieux de tous les intervenants ?

Aucune des étapes suivantes n’est facile à mettre en pratique. Il n’y a pas de solutions rapides qui résoudront définitivement ces problèmes interpersonnels.

Cependant, ces étapes pourraient rendre la vie au travail plus supportable, même lorsque vous devez travailler en étroite collaboration avec une personne « difficile ».

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La seule chose que vous pouvez contrôler est votre réaction face à cette personne.

La personne que vous considérez comme étant « difficile » à travailler ne l’est que par votre jugement. Mettez de côté, pour l’instant, le fait que la plupart des gens réagissent de la même manière à cette personne. Comme dans toute relation, la seule chose que vous pouvez réellement contrôler, c’est votre propre réaction. Vous pouvez choisir d’autres réactions.

Par exemple, lorsque Jim perturbe une réunion en défendant passionnément son opinion, Mary peut choisir soit de serrer les dents et de se dire : « Oh non, le voilà encore, Monsieur je-sais-tout ! » ou bien elle peut s’adresser ouvertement à Jim : « Il est clair que vous avez de fortes convictions sur votre position dans cette discussion. Pouvez-vous m’en dire plus sur ce problème et son importance pour vous ? » Écoutez-le.

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Laissez-le exposer son point de vue. Les personnes que vous considérez comme « difficiles » à gérer sont victimes de notre propre jugement. Comme Stephen Covey (consultant en gestion et auteur) nous l’a rappelé, cherchez d’abord à comprendre les autres avant d’exiger d’être compris. Jim pourrait avoir de très bonnes raisons derrière ses opinions tranchées, ou pas. Mais à moins de lui poser des questions, vous ne le saurez jamais.

Ne prenez pas personnellement leur comportement offensant. Ce n’est pas contre vous.

Les personnes qui appuient sur tous nos boutons au travail ne nous ont pas choisis pour une punition spéciale. Ce que vous voyez n’est que le visage ou le masque qu’elles présentent au monde. Elles ont appris à utiliser ce masque bien avant de vous rencontrer. C’est leur état normal, même s’il est irritant.

Le masque que vous voyez au travail est leur comportement d’adaptation, peut-être une maladaptation due au stress ou à l’incapacité de satisfaire d’autres besoins clés, tels que l’estime de soi.

Par conséquent, ne prenez pas leur comportement perçu comme offensant personnellement. Leur comportement peut n’avoir rien à voir avec vous ou avec qui vous êtes. Vous êtes simplement au mauvais endroit au mauvais moment.

Acceptez le fait que les personnes que vous considérez comme « difficiles » nécessiteront probablement une attention soutenue.

Cela signifie que les interactions peuvent prendre plus de temps que ce qui semble justifié par les circonstances. Mary doit savoir et prévoir le fait que gérer Jim lui demandera plus de temps et d’efforts que pour les autres.

Entrez dans toutes les interactions avec les personnesque vous considérez comme « difficiles » en étant pleinement ancré et clair sur vos propres limites.

Travailler avec des personnes « difficiles » est une véritable opportunité pour travailler sur vous-même. Sachez ce qui vous appartient et ce qui leur appartient. Par exemple, Mary doit être claire sur les limites qu’elle doit mettre en place pour faire face au comportement dominateur de Jim.

Être clair sur les limites peut lui permettre de donner des retours d’information de manière compatissante, ce qui pourrait contribuer à un changement positif.

Mary m’a parlé d’un autre personnage, cette fois un de ses employés, qui était hypersensible à propos de ses propres droits perçus. Cet individu la surveillait constamment pour voir quand elle commettait des erreurs ou quand son comportement pouvait être interprété comme abusif ou injuste. J’ai suggéré qu’elle le mette face à ce jeu et l’invite à voir si tous les deux peuvent sortir de ce schéma négatif et jouer à un jeu plus positif.

Les comportements mal adaptés peuvent découler d’expériences antérieures où des besoins clés n’ont pas été satisfaits. Tout le monde a besoin de respect et d’estime de soi.

Rappelez-vous que la hiérarchie des besoins d’Abraham Maslow (psychologue américain) s’applique à nous tous, y compris à Jim. Son comportement mal adapté peut résulter de ses expériences antérieures où des besoins clés n’ont pas été satisfaits. Bien que nous ne devrions pas essayer de jouer les psychothérapeutes amateurs, Mary pourrait avoir plus de succès avec Jim en l’aidant à satisfaire certains de ses besoins plutôt que de s’enfermer dans des confrontations de pouvoir.

Que cela signifie-t-il sur le lieu de travail ? J’ai demandé à Mary si elle se souvenait de l’avoir félicité pour sa performance. L’a-t-elle déjà surpris en train de faire quelque chose de bien et lui a-t-elle fait savoir à quel point elle appréciait ses efforts ?

Sa réponse a été : « Non. Je pensais qu’il avait déjà une opinion exagérée de lui-même. » Il affiche certainement une haute opinion de lui-même devant le monde. Mais sous le masque ? Quelqu’un a-t-il déjà pris la peine de lui demander ?

Les personnes qui appuient sur nos boutons le font parce qu’elles ont appris qu’elles obtiendront une réaction prévisible. Au lieu de cela, entamez une conversation différente et plus positive.

Vous pouvez choisir de ne pas réagir. Essayez plutôt de comprendre. Démarrez un dialogue avec des questions telles que :

« Vous avez beaucoup d’expertise dans ce domaine. Pouvez-vous m’en dire plus sur votre raisonnement concernant ce problème ? » Établissez la confiance et l’estime de soi.

« Voici ce que je comprends de ce que vous dites. » (Ensuite, paraphrasez et demandez des clarifications.) Établissez la confiance et la compréhension.

« Comment pensez-vous que votre réaction nous affecte, moi/nous, en ce moment ? » Favorisez l’introspection.

« Que souhaiteriez-vous voir se produire dans cette situation ? » Établissez la confiance.

« Nous finirons tous par tomber d’accord sur une décision. Que pensez-vous qui pourrait nous aider à y arriver ? » Encouragez la responsabilité.

« Si vous pouviez changer seulement deux choses dans cette discussion, quelles seraient-elles ? » Encouragez l’innovation.

« Nous aurons souvent des conversations comme celle-ci. Comment pourrions-nous mener ces discussions de manière plus efficace à l’avenir ? » Encouragez l’engagement.

Plus facile à dire qu’à faire ? Bien sûr. Mais si nous avons suffisamment de patience pour garder notre propre ego sous contrôle lorsque nous traitons avec une personne « difficile », nous pouvons en apprendre beaucoup sur elle, sans parler du fait que nous en apprenons beaucoup sur nous-mêmes en même temps.

Résumé : COMMENT LES LEADERS GÈRENT-ILS LES PERSONNES DIFFICILES ?

NE LE PRENEZ PAS PERSONNELLEMENT. Ce n’est pas contre vous.

PRÉVOYEZ DE PASSER PLUS DE TEMPS et d’énergie avec les personnes que vous considérez comme difficiles.

SACHEZ où vous vous situez.

CONSTRUISEZ RÉELLEMENT leur estime de soi.

NE VOUS LAISSEZ PAS DÉSTABILISER. Démarrez une conversation plus positive.

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